Détails de l'annonce
Référence:
114372
Publiée le:
8 avril 2020
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
El Kram, Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 2 et 5 ans
Étude:
Bac + 2
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
ADVANCIA TELESERVICES
Secteur: call center / télévente
Taille: Entre 100 et 200 employés

Le Groupe SPG, fondé en 1992 et leader dans les services et la distribution IT, développe depuis plus de 15 ans une activité de relation client à travers ses filiales. Depuis 2010, les activités de centre de contacts ont été regroupées au sein d’Advancia Téléservices, centre de contacts multicanal, assurant des prestations pour le compte d’acteurs majeurs dans les domaines des Télécommunications, de l’Agroalimentaire, de la Gestion de patrimoine de l’Economie d’Energie, de la Formation et de l’Informatique. Plus de 12 millions d’interactions clients ont été traitées en 2018.

Advancia Téléservices compte près de 300 collaborateurs managés par des équipes de production, de ressources et  de formation hautement qualifiées pour permettre la satisfaction de ses clients, l’épanouissement de ses collaborateur et répondre à sa montée en charge, attendue pour 2019, pour atteindre les 400 collaborateurs.

Description de l'annonce:

Advancia Téléservices recrute des Team Leaders

Sous la responsabilité du directeur d’activité (unité opérationnelle de relation clients de 100/180 ETP en période de pointe pour un client de très grande renommée en France > 5 Md€ de revenus par an), elle/il est responsable d’une équipe de superviseur. Elle/Il aura pour principale mission de manager une équipe de superviseur et de conseillers sous la responsabilité du directeur de l’unité.

Dans le cadre de ses activités, elle/il entretient par ailleurs des rapports non-hiérarchiques avec la direction de la formation et de la qualité, la vigie et le formateur.

Elle/il aura pour :

Responsabilités :

·  Elle/Il est responsable de la satisfaction de ses collaborateurs et du client par la conduite efficace de son équipe.

·  Encadrer et Animer une équipe de superviseurs.

·  Mettre en place la planification et l’organisation des opérations et des activités de son unité : Superviseurs et conseillers.

·  Assurer le développement des compétences et l’épanouissement de son équipe.

·  Suit et consolide les statistiques établies et délivre un reporting régulier à sa direction et/ou même au client.

·  Faire un reporting des activités de son équipe.

·  Animer et organiser des réunions d’équipes.

·  Optimiser la productivité de ses équipes.

·  Analyser l’ensemble des indicateurs et fixer les objectifs

·  Identifier les actions correctives et préventives (en relation avec le directeur d’activité et ses superviseurs)

·  Coordonner la mise en œuvre et le suivi des plans d’actions

Management des collaborateurs et de la performance

·  Promouvoir la communication et une culture de dialogue et d’ouverture.

·  Mener l’équipe aux performances qualitatives et de productivité demandées.
Tout mettre en œuvre pour la concrétisation des objectifs de performance de l’équipe, la rendant éligible aux primes sur objectifs.

·  Assurer un haut niveau de satisfaction de l’équipe et une présence optimale.
Maintenir un haut niveau de motivation par un management de proximité et adapté à chaque personne

·  Créer un environnement favorisant la réussite en encourageant et reconnaissant les initiatives.

·  Favoriser le travail d’équipe et l’esprit d’entraide entre chefs d’équipes et collègues.
Préparer et mener les entretiens d’évaluation.

·  Proposer et promouvoir des activités favorisant la motivation.

·  Fixer des objectifs individuels à chaque agent, dans un souci de développement des compétences.

Les compétences requises:

·  Savoir gérer son temps de manière efficace et se concentrer sur des objectifs et des priorités clairement définis.

·  Détenir une expérience dans un environnement ayant adopté une culture de la performance.

·  Être un manager expérimenté

·  Avoir une bonne compréhension des meilleures pratiques en CRM

Compétences techniques:

·  Maîtrise des logiciels de la bureautique.

·  Excellentes compétences managériales.

·  Maîtrise des logiciels de la gestion de la relation client.

·  Aptitudes communicationnelles.

·  Bonnes connaissances en gestion de projet.

Qualités recherchées

·  Excellent communicant

·  Organisation, autonomie, flexibilité, disponibilité, rigueur, gestion des priorités

·  Maîtrise de la gestion des KPI opérationnels et des outils bureautiques

·  Esprit Logique et Mathématique

·  Aisance relationnelle et bon rédactionnel

Profil

  • De formation bac+2 à Bac+5, elle/il devra justifier d’une expérience d’au moins 3 ans (et max 5 ans) dans un poste similaire dans un environnement de relation client pour des comptes d’envergure et de renommée.