Description de l'annonce:

🎯 Mission principale :

Superviser, organiser et améliorer le service après-vente afin de garantir la satisfaction des clients après l’achat d’un appareil, assurer la gestion des réclamations, coordonner les interventions techniques et optimiser les processus de retour et de réparation.

🔧 Responsabilités principales :

🛠️ Support client & Réclamations :

• Mettre en place une politique SAV efficace centrée sur la satisfaction client.
• Superviser la réception, le traitement et le suivi des réclamations clients.
• Veiller au respect des délais d’intervention, de réparation et de réponse.
• Gérer les cas complexes et les litiges clients.

🔄 Gestion des interventions techniques :

• Organiser les interventions de maintenance (en interne ou via des partenaires agréés).
• Assurer le suivi des réparations en atelier ou sur site.
• Mettre en place des procédures de diagnostic, de réparation et de tests qualité.
• Gérer les pièces détachées nécessaires aux interventions.

📦 Logistique des retours & garantie :

• Gérer les retours produits dans le cadre de la garantie ou du service client.
• Suivre les taux de retour et analyser les causes récurrentes.
• Gérer les échanges standards, avoirs ou remboursements si nécessaires.
• Suivre les coûts SAV et les optimiser.

📊 Analyse & Amélioration continue :

• Suivre les indicateurs de performance SAV (taux de retour, taux de satisfaction, délais moyens, etc.).
• Proposer des améliorations produit en collaboration avec le bureau d’études et la qualité.
• Mettre en place des formations techniques pour les équipes SAV.
• Animer des réunions de retour d’expérience pour améliorer les produits.

🤝 Management & Coordination :

• Encadrer et animer une équipe (techniciens, conseillers clientèle, coordinateurs).
• Travailler en étroite collaboration avec les services qualité, production, R&D et commerciaux.
• Gérer les relations avec les réparateurs agréés et les partenaires externes.

🧠 Compétences requises :

✅ Techniques :

• Bonne connaissance technique des appareils électroménagers.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et de suivi des tickets SAV.
• Connaissance des process qualité et des normes en vigueur (CE, sécurité produit…).

✅ Comportementales :

• Sens du service client très développé.
• Capacité à gérer les conflits et les situations d’urgence.
• Rigueur, organisation, réactivité.
• Qualités managériales et esprit d’équipe.

✅ Langues :

• Maîtrise du français.
• Anglais professionnel apprécié pour communication avec fournisseurs ou partenaires étrangers.

 Profil recherché :

• Formation : Bac +3 à Bac +5 en maintenance industrielle, électrotechnique, relation client ou équivalent.
• Expérience : Minimum 5 ans dans un poste similaire dans l’électroménager ou secteur technique proche (électronique grand public, SAV technique...).

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