INCIDENT MANAGER

MISSIONS :

·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité des processus de gestion des Incidents, demandes et problèmes

·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité du processus de gestion de la satisfaction client

·  Améliorer et optimiser en permanence le traitement des incidents, des demandes de service et demandes de changement et des problèmes

·  Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs,

·  Garantir une résolution et un retour normal du service le plus rapidement possible

·  Surveiller et garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance

·  Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction et les plans d’actions associés à donner

PRINCIPALES ACTIVITES 

·  Analyse et suivi des incidents, demandes de services et demandes de changement

·  Surveillance quotidienne sur la base des reports disponibles de la qualité et de la performance des processus Incidents, demande de services et demandes de changements

·  Analyse et diagnostic des évènements anormaux et des tendances (en global, par entité, par type de sollicitation…)

·  Analyser les résultats d’enquêtes de satisfaction

·  Valider les plans d’actions induits

·  Proposer des plans d’actions sur les dysfonctionnements récurrents (amélioration de procédures, consignes, Communication, formation...)

·  Gestion des problèmes

·  Gestion réactive des problèmes : Identification et Analyse des problèmes suite à des incidents

·  Gestion proactive des problèmes analyse et diagnostic : récurrences, volumes, pics d’appels, picking 

·  Proposition et formalisation de solutions (résolution, solution de contournement)

·  Documentation des solutions de contournement ou contribution aux changements préventifs

·  Contribution aux projets et changements

·  Management et contrôle des processus sous sa responsabilité

·  Publication d’une synthèse mensuelle des résultats de ses actions

·  Contribution à la formalisation et à la mise en place des processus

·  Recommandations pour l'amélioration et l’optimisation du processus en collaboration

·  Documentation, mise en œuvre des évolutions / améliorations validées dans le cadre du programme d’amélioration relevant de son périmètre

Profil recherché :

Bonne connaissance des outils office

Méthodologie ITIL / connaissance de l’outil Service now sera un plus

Qualité de communication orale et écrites