Détails de l'annonce
Référence:
89506
Publiée le:
22 mars 2019
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Ariana Ville, Ariana, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac + 4
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
PHONEACT
Secteur: call center / télévente
Taille: Entre 200 et 500 employés

Le Groupe PhoneAct est un acteur Tunisien leader dans le secteur de la Relation Client Offshore Francophone. Depuis 13 ans, PhoneAct accompagne ses partenaires issus de divers secteurs d’activités (Banque, Telecom, E-Commerce, Services à la personne, Intérim, Énergie…) dans la gestion de la relation avec leurs clients.

PhoneAct compte plus de 500 collaborateurs qui œuvrent chaque jour pour que chaque interaction traitée soit génératrice de la meilleure des expériences client.


Description de l'annonce:

Objectif:

-Résoudre tous les incidents et satisfaire toutes les demandes de services à distance par le biais des outils de commande à distance et du téléphone afin d’accroître l’efficience et l’efficacité des entreprises clientes.

Responsabilités:

-Fournir aux clients des services d’appui informatique par la définition des priorités, la détermination des catégories, la recherche et le diagnostic, la résolution et la clôture de tous les incidents et de toutes les demandes de services de premier niveau, tels que l’environnement informatique des clients (applications bureautiques, applications Office, périphériques clients), l’infrastructure TI (téléphone, réseau, internet, intranet), les applications d’entreprise (SAP, DARMS, SWIFT, Eviews, etc.) et autres applications logicielles standard, selon les critères définis et les besoins de l’organisation aux niveaux du siège, des centres de ressources régionaux, des bureaux extérieurs et des bureaux de liaison.

- Examiner tous les incidents et toutes les demandes de services signalés par téléphone, par courrier électronique ou en mode libre-service, pour confirmer leur exactitude et déterminer le niveau d’intervention requis ainsi que les secteurs appropriés responsables de la fourniture de services.

  - Apporter des solutions à tous les rapports d’incidents et à toutes les demandes de services reçus par le biais d’une assistance téléphonique et à distance, en utilisant des outils comme le logiciel System Center Configuration Manager (SCCM).

- Enrichir les données disponibles sur les incidents ou les demandes de services enregistrés, avant de les transmettre aux Équipes d’appui de deuxième niveau.

 - Fournir des solutions immédiates à tous les incidents liés à l’administration de la sécurité, dans les limites des paramètres visés à la Politique de sécurité TI de la Banque.

 - Communiquer avec les clients par rapport à tous les incidents et toutes les demandes de services, et les informer des changements imminents ou de l’indisponibilité des services convenue.

- Informer les clients de l’état d’avancement des actions engagées pour résoudre les incidents signalés et répondre aux demandes de services enregistrées.

- Enregistrer les résolutions d’incidents comme il convient dans la base de données des erreurs connues.

 - Informer le Coordonnateur en chef du service d’assistance en cas d’incidents majeurs.

Qualifications:

 - Être titulaire d’au moins une Maîtrise en informatique, technologie de l’information, génie logiciel ou d’un diplôme équivalent.

- Posséder des certifications professionnelles en TI, telles que ITIL (v3) et MSCE.

 - Justifier d’au moins trois (3) années d’expérience pertinente en matière de services d’appui informatique.

- Avoir de solides connaissance 8 / Windows 10, MS Office 2010/2013/2016, SCCM et autres logiciels utilisés à la Banque ; en produits matériels et logiciels et des compétences en résolution de problèmes/dépannage ; en connectivité de réseau, ERP (en particulier SAP) ; en en configuration d’accès à distance (matériels/logiciels et mise en réseau) ; en nouvelles technologies pour mobiliser les solutions technologiques ; en gestion d’incidents ; et en processus de satisfaction des demandes de services.

- Avoir une bonne maîtrise de l’anglais et/ou du français, avec une connaissance pratique de l’autre langue.

 - Avoir d’excellentes compétences interpersonnelles et de communication, avec les capacités de gérer efficacement le personnel à tous les niveaux, grâce à une culture du service et de la qualité. Être courtois et patient vis-à-vis des clients.