Description de l'annonce:

La Société Tuniso-Koweitienne d’el Emar (filiale de Ekuity Capital), spécialisée dans la promotion immobilière est à la recherche d’un Responsable Service Après-Vente (SAV)-STKE pour rejoindre son équipe. 

Rôles et principales responsabilités :

Le Responsable SAV supervise l’ensemble des activités du service après-vente, coordonne l’équipe en charge de la satisfaction client et veille au respect des procédures de qualité. Il/elle assure la coordination des opérations post-vente, gère les relations clients et supervise la résolution des incidents techniques.

Il intervient en tant que médiateur lors de litiges, analyse les indicateurs de performance et propose des axes d’amélioration continue pour optimiser le service rendu.

En tant que garant de la satisfaction client, le Responsable SAV met en place des solutions adaptées à chaque situation post-vente. Il organise la prise en charge des réclamations, pilote la gestion des retours et assure un suivi rigoureux des demandes clients. Il contribue activement à la fidélisation et à la réputation de l’entreprise.

Le Responsable SAV anime et développe une équipe de techniciens et d’assistants SAV, gère les plannings et la montée en compétence du personnel. Il analyse régulièrement les résultats du service, identifie les points d’amélioration et met en œuvre des actions correctives pour garantir un niveau de service optimal.

Le Responsable SAV définit et supervise les procédures du service après-vente, en lien avec la politique qualité de l’entreprise. Il assure le traitement des litiges complexes, contrôle la conformité des interventions et veille à la bonne application des garanties et contrats de maintenance.

En tant que référent du SAV, il/elle garantit la qualité des interventions et la conformité des processus, tout en accompagnant le développement de l’équipe.

Le Responsable SAV orchestre les activités du service, de la gestion des réclamations à l’amélioration continue, en collaboration étroite avec les autres départements de l’entreprise.

ORGANISATION DEPARTEMENT SAV

• Organiser le département SAV et déterminer les moyens nécessaires internes et externes pour la bonne stratification des clients

    -Moyens humains

   -Moyens matériels

   -Les tacherons contractuels

• Définir les types des réserves à lever par les moyens internes et celles qui feront l’objet d’une commande
• Mettre en place des procédures et outils de suivi des réclamations et assurer la traçabilité de leur traitement.

RECEPTIONS DES PROJETS

• Participer aux réceptions des projets (provisoires et définitives) en collaboration avec le département suivi des travaux tout en respectant l’organigramme du projet
• Constituer le dossier des garanties (attestations clim, chauffage, électroménager etc…)

RECLAMATIONS CLIENTS

• Prendre en charge les réclamations des clients après la livraison des logements ou locaux (réclamations écrites)
• Planifier les interventions de la levée des réserves tout en informant le client
• Gérer l’ensemble des garanties légales : garantie de parfait achèvement, garantie de bon fonctionnement, garantie décennale.
• Assurer le suivi des dossiers de sinistres et de dommages ouvrages.
• Être l’interlocuteur privilégié des clients, les informer sur le traitement de leur demande et veiller à leur satisfaction.
• Suivre la qualité des interventions et garantir le respect des engagements de l’entreprise.
• Réaliser le reporting régulier auprès de la direction et des services concernés (qualité, technique, juridique, commercial).
• Participer à l’élaboration des dossiers contentieux en lien avec le service juridique si nécessaire.
• Identifier les points sensibles lors des travaux et proposer des actions correctives pour prévenir les sinistres futurs.
• Gérer les stocks de pièces détachées nécessaires aux interventions.
• Encadrer et animer l’équipe SAV : techniciens et/ou assistants.
• Coordonner les interventions des fournisseurs, entreprises et sous-traitants dans le cadre des garanties contractuelles (garantie de parfait achèvement, biennale, décennale…).
• Garantir le respect des délais de traitement des réserves et assurer la satisfaction client.
• Proposer des solutions des réclamations nécessitants des modifications en collaboration avec la direction technique

PASSATION SYNDIC

• Constituer les dossiers pour la passation syndic
• Rapport moral et financier
• Les plans de recollement de la résidence de tous les lots
• Le règlement de copropriété etc…
• Assurer la passation avec le syndic provisoire et accompagner la création du syndic élu par les copropriétaires.
• Assurer le traitement des réserves émises par le syndic constitué.

RETOUR SUR EXPERIENCE ET PERSPECTIVES

• Réaliser et analyser les enquêtes de satisfaction clients, proposer des plans d’amélioration continue.
• Constituer une base de données des non-conformités récurrentes pour fiabiliser les futurs projets.

Exigences du poste :

• Diplôme d’ingénieur ou technicien supérieur en Génie Civil / Bâtiment.
• Expérience confirmée (10 ans minimum) dans un poste similaire dans le secteur de la promotion immobilière ou de la construction.
• Maîtrise des garanties légales et des aspects juridiques liés à la promotion immobilière.
• Excellente capacité de communication et de gestion des conflits. Capacité à gérer des situations conflictuelles et à négocier avec les clients et les prestataires.
• Sens de l’organisation, rigueur, capacité à prioriser et à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Qualités managériales pour encadrer une équipe de techniciens ou de gestionnaires SAV.
• Maitrise des outils bureautiques (Microsoft Office) et les logiciels de gestion SAV/CRM.
• Bonne maîtrise du français et de l’arabe, l’anglais est un plus.