Chargé(e) de la Relation Client

En tant que chargé(e) de la relation client, il est important d’avoir des compétences en marketing, en management en communication. De même, vous allez apprendre à maîtriser l’outil informatique (ERP), qui tient une place importante dans votre métier, avec l’outil de gestion de la relation client (CRM).

En ce qui concerne les qualités humaines, il faut bien évidemment avant tout avoir un très bon relationnel, à la fois pour échanger avec les clients, mais aussi pour travailler avec son équipe et les autres services de l’entreprise. Il doit aussi faire preuve d’une écoute très attentive pour comprendre les demandes et réclamations des clients, voire même identifier les éventuels problèmes que le client ne formule pas.

ACTIVITÉS PRINCIPALES : 

Gestion des besoins clients

- Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre.

- Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur.

- Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.

- Répondre aux courriers en respectant les objectifs délai et qualité.

- Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur.

- Accueillir et renseigner la clientèle physiquement ou par téléphone.

- Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement.

Gestion des dossiers clients

- Tracer les demandes et réponses aux clients dans l’outil CRM.

- Qualifier la base de données clients suivant l’activité, la nature, le volume d’achats et les attentes des clients.

- Planifier le suivi du traitement des dossiers clients par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l’envoi de courriers aux clients, l’enregistrement et réalisation des dédommagements.

- Activités commerciales et développement du portefeuille clients.

- Réaliser des actes de vente ainsi que des contrats et en assurer le suivi administratif.

- Élargir le portefeuille clients au travers d’activités de prospection ou de réponses aux demandes entrantes (réseaux sociaux, foires et salon…) en tenant compte des cibles de l’entreprise.

- Travailler en étroite collaboration avec département marketing, département commercial, département SAV et département intégration de l’entreprise.

Activités éventuelles

- Participer à la définition et à l’amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client.

- Contribuer à l’amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques.

- Proposer des solutions pour améliorer l’information des clients sur le fonctionnement des services.

- Le service aux clients (principal segment, appels entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement), prise de rendez-vous, traitement des réclamations.

Compétences techniques souhaitées

- Maîtrise des techniques commerciales, de communication, marketing, de prospection commerciale et de vente

- Maîtrise des outils informatiques (ERP), notamment de la suite Office et d’un logiciel de gestion de la relation commerciale (CRM)

- Connaissance des principes de la relation client, des procédures de traitement du service après-vente et des règles commerciales de services après-vente (SAV)

- Maîtrise des usages des réseaux sociaux