Détails de l'annonce
Référence:
156209
Publiée le:
17 mai 2022
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac + 2
Rémunération proposée:
1500 - 2000 DT / Mois
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français , Anglais
Entreprise:
EVERIENCE
Secteur: informatique / télécoms
Taille: Plus de 500 employés

EVERIENCE -

Implantée depuis 10 ans à Tunis, HELPLINE marque sa transformation en devenant everience.

Ce changement d’identité marque une étape décisive dans le développement de la société qui compte aujourd’hui +250 collaborateurs au service de clients prestigieux (CAC40, Big4, leaders mondiaux et européens dans l’Industrie, le Retail, le Service ou l’Hôtellerie) et s’inscrit dans la stratégie de développement de sa maison mère française.

En tant qu’entreprise internationale de conseil et de services, everience accompagne ses clients à chaque étape de leur transformation en apportant et en favorisant l'innovation pour gérer le parcours des collaborateurs à l'ère du digital.

everience TUNISIA se voir dotée de nouvelles ambitions et de moyens complémentaires pour étendre son champs d’action et diffuser des savoir-faire afin de :

- Créer la meilleure expérience collaborateur dans la Digital Workplace pour transformer les usages et permettre aux entreprises de rester compétitif

- Changer les mentalités pour générer de la valeur, pour les employés et leurs clients finaux

- Exploiter pleinement le potentiel du numérique, comme levier d'engagement interne et client


Description de l'annonce:

MISSIONS :

·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité des processus de gestion des Incidents, demandes et problèmes

·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité du processus de gestion de la satisfaction client

·  Améliorer et optimiser en permanence le traitement des incidents, des demandes de service et demandes de changement et des problèmes

·  Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs,

·  Garantir une résolution et un retour normal du service le plus rapidement possible

·  Surveiller et garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance

·  Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction et les plans d’actions associés à donner

PRINCIPALES ACTIVITES 

·  Analyse et suivi des incidents, demandes de services et demandes de changement

·  Surveillance quotidienne sur la base des reports disponibles de la qualité et de la performance des processus Incidents, demande de services et demandes de changements

·  Analyse et diagnostic des évènements anormaux et des tendances (en global, par entité, par type de sollicitation…)

·  Analyser les résultats d’enquêtes de satisfaction

·  Valider les plans d’actions induits

·  Proposer des plans d’actions sur les dysfonctionnements récurrents (amélioration de procédures, consignes, Communication, formation...)

·  Gestion des problèmes

·  Gestion réactive des problèmes : Identification et Analyse des problèmes suite à des incidents

·  Gestion proactive des problèmes analyse et diagnostic : récurrences, volumes, pics d’appels, picking 

·  Proposition et formalisation de solutions (résolution, solution de contournement)

·  Documentation des solutions de contournement ou contribution aux changements préventifs

·  Contribution aux projets et changements

·  Management et contrôle des processus sous sa responsabilité

·  Publication d’une synthèse mensuelle des résultats de ses actions

·  Contribution à la formalisation et à la mise en place des processus

·  Recommandations pour l'amélioration et l’optimisation du processus en collaboration

·  Documentation, mise en œuvre des évolutions / améliorations validées dans le cadre du programme d’amélioration relevant de son périmètre

Profil recherché :

Bonne connaissance des outils office

Méthodologie ITIL / connaissance de l’outil Service now sera un plus

Qualité de communication orale et écrites