-  Identifier les anomalies et définir une issue pour répondre efficacement aux questions des support locaux

-  Communication et - reporting des incidents au niveau interne (R&D, Cloud, Projets & Services)

-  Suivi des travaux d'améliorations

-  Suivi des problèmes auprès des développeurs (Support L4)

-  Se charger des clients clés & partenaires d'un point de vue support Technique

-  Utiliser l’outil de case tracking (Salesforce) afin d'analyser finement les incidents

-  Contribuer aux projets transverses internationaux (revues de process, systèmes de ticketing, problématiques organisationnelles...)

-  Animer et participer à la gestion des crises (avoir un rôle d'investigation / animation important lors des cellules de crise afin de diminuer le niveau de sévérité des incidents rencontrés).

-  Traitement des cases issus des supports locaux L1-L2 :

• Analyse dysfonctionnements
• Proposition solution et/ou escalade à l’équipe de développement

-  Assistance cloud (setup, mise à jour, support

-  Sens de l'écoute et faculté à répondre de manière précise

-  Grande aisance relationnelle.

-  Large compétence en informatique 

-  Maîtrise de l'Anglais indispensable

-  Utilisation/configuration des produits

-  Gestion des problématiques de production (taux de joignabilité, etc …)

-  Problématiques externes au produit :

-  Base de données (oracle / sql)

-  Systèmes (windows etc ..)

-  Opérateur / gateway (SBC, dialogic etc …)

-  VOIP (SIP/RTP)

-  Configuration

-  Network

-  Dev spécifique/webservices etc …

-  Solide expérience support produit (minima 4 ans support niveau L1-L2)

-  Très bonnes connaissances bdd (idéalement sql)

-  Très bonnes connaissances sur la partie network (en particulier protocole sip + analyse wireshark)

-  Profil développeur (c sharp) : Le but est de réduire le nombre de cases escaladés dev liés à un problème produit

-  Bonnes connaissances Apex ou console dans l’environnement Salesforce

-  Maîtrise de l’environnement d’administration de Salesforce