Détails de l'annonce
Référence:
117437
Publiée le:
3 juillet 2020
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac + 3
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
MEZZO
Secteur: call center / télévente
Taille: Plus de 500 employés

Mezzo, le Partenaire de la Relation Client Sur-Mesure : 

Depuis 2005, Mezzo oriente l’ensemble de ses énergies à l’amélioration continue de ses engagements de qualité et d’innovation participative.

Notre expertise se concentre sur 3 principaux vecteurs ayant pour objectif d’offrir une relation sur-mesure à tous ses Clients dans un équilibre optimal Efficacité / Satisfaction Clients / ROI. 

Site web

  http://www.somezzo.com

Téléphone

31 318 100 - 31 318 101- 58 550 266

Secteur

Conseil en sous-traitance et externalisation à l’étranger

Taille de l’entreprise

501-1 000 employés

Siège social

Tunis, Charguia

Description de l'annonce:

Le Technicien HELPDESK, Il assure le traitement des demandes et la réception des incidents ou difficultés déclarées par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.

Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

Basé à Tunis et rattaché(e) à la Direction des Systèmes d’Information, il s’agit de faire évoluer et déterminer les processus du pole HELPDESK pour garantir une exploitation opérationnelle optimale pour l’ensemble du groupe : +1000 utilisateurs répartis dans 3 Pays : Espagne, France et Tunisie.

Rattachement hiérarchique

Manager Helpdesk

Activités principales

ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :

 • Prend en compte les appels des utilisateurs

 • Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

 • Pré-diagnostique et qualifie

 • Produire et mettre à jour la documentation des procédures métiers

   •Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs en enregistrant les informations pertinentes

TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :

 • Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

 • Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

 • Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

   •Sait comment contrôler le résultat d’une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte

  •Assurez les interventions ponctuelles de maintenance du parc informatique.

  •Apportez les solutions adéquates et efficaces aux différentes demandes

   •Transférez les demandes au bon service selon la typologie de la demande

SUIVI DES INCIDENTS :

 • Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs

 • Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance

 • Émet des demandes d’actions préventives de fond

   • Documentation des actions correctives dans la base d'incidents

 •S’assure de leur résolution

 •Fait remonter les incidents survenus et optimise les performances du système en accord avec les accords de niveaux de service (SLA).

 •Archivez et suivre l’état d’avancement du traitement des demandes

Compétences requises

Compétences techniques

•Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables.

  •Utilise son expérience pour résoudre les problèmes des utilisateurs.

•Connaissance de la norme ITIL.

Compréhension de l’environnement de l’entreprise, et de ses spécificités du métier de centre de contacts.

•Une parfaite maîtrise de l’outil informatique (Hardware et software)

Aptitudes professionnelles

  •Ecoute et dialogue pour bien comprendre les besoins des utilisateurs et des autres experts

•Bonne appréhension du risque, aussi bien technique que lié au contenu des données afin de résister à la pression en cas de panne

•Adaptabilité et curiosité technique car les évolutions technologiques sont rapides et doivent être assimilées afin de pouvoir optimiser l’existant

Le profil

•Une licence ou plus en informatique

•Une parfaite maitrise de la langue française, l’anglais serai un plus

•De la rigueur dans l’exercice de votre métier

•Une communication positive et développée

•Une disponibilité et un sens de la satisfaction clients

•Toute expérience en helpdesk, assistance technique et connaissances informatiques (PC et réseau) sont des plus pour votre candidature.