Assistant Front Office Manager

Mission Principale

Assister le Front Office Manager dans la gestion quotidienne de la réception afin de garantir une expérience client exceptionnelle, le respect des standards de qualité de l'hôtel et l'atteinte des objectifs opérationnels et financiers du département.

Responsabilités Principales

Gestion Opérationnelle

• Superviser les opérations quotidiennes de la réception.

• Assurer le bon déroulement des arrivées, départs et séjours des clients.

• Veiller à l'application des procédures et standards de service.

• Assurer la coordination avec les différents départements de l'hôtel.

• Contrôler les encaissements et les opérations de caisse.

Expérience Client

• Accueillir et assister les clients VIP et clients fidèles.

• Gérer les demandes particulières et les réclamations clients.

• Veiller à la satisfaction des clients tout au long de leur séjour.

• Promouvoir les services de l'hôtel et les programmes de fidélité.

• Assurer le suivi des commentaires clients et mettre en place les actions correctives nécessaires.

Gestion Administrative

• Participer à l'élaboration des plannings.

• Contrôler les rapports journaliers de la réception.

• Vérifier les statistiques d'occupation et les prévisions.

• Assurer le suivi des procédures de facturation et de clôture.

Management des Équipes

• Encadrer, motiver et accompagner les équipes de réception.

• Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.

• Former les équipes aux standards de service.

• Réaliser les briefings quotidiens.

• Assurer le respect de la discipline et des procédures internes.

Revenue et Performance

• Optimiser les ventes additionnelles (upselling et cross-selling).

• Participer à l'atteinte des objectifs de RevPAR et d'occupation.

• Contrôler les disponibilités et les attributions de chambres.

• Contribuer à l'amélioration des revenus du département.

Sécurité et Conformité

• Veiller au respect des procédures de sécurité de l'hôtel.

• Participer à la gestion des situations d'urgence.

• Garantir la confidentialité des informations clients.

• S'assurer du respect des normes d'hygiène et de sécurité.

Indicateurs de Performance (KPI)

• Score de satisfaction clients (Guest Satisfaction)

• Nombre de réclamations clients

• Taux d'upselling

• Temps moyen de check-in/check-out

• Respect des standards qualité

• Taux d'occupation

• Productivité de la réception

• Résultats des audits internes et qualité