CIC&Complaint Manager

Le Responsable CIC & réclamations assure la gestion mesurée et le suivi direct des réclamations ainsi que la gestion opérationnelle et fonctionnelle du centre d’interaction client.

•Gestion fonctionnelle et opérationnelle du Centre d'Interaction Client (CIC)

•Définition de la stratégie et des objectifs pour les interactions entrantes et sortantes

•Gestion des réclamations clients de tous types et provenant de tous les canaux de communication

•Responsable sur les flux d'alerte VoC

•Assurer un contournement et maitrise de situation en cas de réclamation d’influence médiatique

•Mettre en place et mesurer la performance de l’activité Customer Care (Gestion des réclamations) et Customer Survey

•Qualification des réclamations et des clients réclamants

•Mise en place et optimisation continue des processus internes du CIC

•Gestion des campagnes sortantes

•Assurer une qualité optimale d’interactions entrantes et sortantes du CIC avec les clients

•Assurer une communication et connaissance des offres et produits de l’équipe CIC (politique d'offre, concept produit et performance)

•Clôture finale de toutes les demandes via CIC en coopération avec les autres services

•Gestion directe en cas d'escalade (notamment pour les VIP/Cadres et Presse)

•Développement d'approches et application des mesures pour accroître l'efficacité et l'efficience des interactions clients

•Gestion du prestataire de communication impliqué (En cas de sous-traitance)

•Évaluer les risques liés aux retours clients et insatisfaction clients

•Amélioration de l’efficacité et les taux de réponse des enquêtes de satisfaction client

•Générer et partager les rapports mensuels « Customer Care » et « Customer Satisfaction »

• Assurer la meilleure qualité et performance des interactions entrantes et sortante via le CIC

• Responsable sur l’activité de traitement des réclamations directe avec les clients

•Générer et partage tous types de rapports CC / CIC / Customer Satisfaction & Loyalty Survey…