Description de l'annonce:

A ce titre, vos principales missions sont les suivantes : 

• Vous coordonnez les activités de vos collaborateurs en tenant compte des objectifs de qualité ( SLA ), coût, délai, et ce, dans une logique d’amélioration continue. 

• Vous élaborez les KPI vous permettant de suivre les performances (insourcing/outsourcing) et recommandez les actions et les moyens nécessaires à leur mise en œuvre pour optimiser l’organisation de votre centre d’appel. 

• Vous veillez au développement de l’automatisation de certaines missions et à la sécurisation du flux de la génération de leads. 

• Vous déterminez, implémentez et veillez au respect des procédures, supports de vente et normes qualité du centre d’appels en réalisant une veille régulière des best practices de la profession, en gardant comme objectif constant la captation (BtoB) et le développement des ventes additionnelles. 

• · En qualité de Manager-Coach, vous veillez à développer les compétences de vos collaborateurs, définissez leurs objectifs et leurs besoins en formation. 

• Mener en partenariat avec les superviseurs les actions de coaching individuel, entretiens individuels, évaluations et recadrages de ses Télévendeur(euse)s (dans le domaine du commercial : RM, Reprise Motif, VA, Prospection, Réactivés…) ;

• Être source d’innovations pour son équipe (jeux de rôles…) et force de propositions (animation, décoration salle…) ;

• Vérifier la charge d’appels (idéalement toutes les demi heures à partir de 17h) ;

• Contrôler le poste de travail de ses superviseurs ;

• Driver les Ressources humaines avec la mise en place d'une stratégie de recrutement, de formation et d'intégration ;

• Gérer la charge d’appels du jour suivant ;

• Réajuster le chiffre d’affaires et le vérifier très régulièrement ;

• Contrôler que les superviseurs effectue quotidiennement le reporting et l’affichage des résultats des télévendeur(euse)s ;

• Recruter en étroite collaboration avec le service RH et manager son équipe (embauche, rupture d’un contrat, disciplinaire…) ;

• Solutionner les litiges rencontrés et s’adresser au (à la) Directeur(trice) d’établissement en cas de problèmes importants ;

• Rendre compte au (à la) Responsable Livraison des éventuels litiges en livraison ;

• Accompagner les superviseurs dans le suivi des conversations d’un(e) télévendeur(euse) à l’aide d’un double casque ;

• Peut répondre au téléphone (appel entrant) ;

• Peut être amené(e) à téléphoner au client en cas de problèmes (absentéisme, solutionner les litiges, en cas d’avoirs trop réguliers, pour contrôler les commandes…) ;

• Peut renseigner un client ou un(e) télévendeur(euse) sur un produit ou une action grâce à ses différents logiciels ;

• Peut être amené(e) à remplacer l'équipe de direction en France (aspect commercial) ;

• S'assure de la progression des résultats ;

• Travaille avec la direction générale afin de respecter le cahier des charges ;

• Rédige les rapports à la direction ;

• Échange continuellement avec la Direction via Slack. 

• Selon la politique de l'entreprise, il peut avoir à présenter au client ses solutions en cas de problèmes d'atteinte d'objectifs.

EXIGENCES DE L'EMPLOI

PROFIL CANDIDAT 
Plus qu'un niveau de diplôme, une expérience de manager de la relation commerciale est attendue dans le secteur du service (service commercial en B to B est un plus). 

• Avoir plusieurs années d'expérience en centre d'appels afin d'anticiper et de dépasser les difficultés rencontrées par les membres de son équipe ;
• Connaître parfaitement le secteur de la relation clients et des centres d'appels ;
• Avoir une excellente expression orale et écrite ;
• Grande force de conviction ;
• Force de proposition ;
• Maîtrise le management participatif (être un leader) ;
• Apprécie le travail d'équipe ;
• Avoir le sens du résultat ;
• Avoir le sens du détail ;
• Capacité d'écoute ;
• Patience ;
• Autorité naturelle ;
• Sens de l'organisation ;
• Aisance relationnelle ;
• Aptitude commerciale.

Langues : français bilingue et anglais bon niveau. 

Informatique : Maîtrise du pack office, connaissance des CRM (type COMUNIK, Vocalcom...). 

Expérience significative de manager en Centre d'appel.

CDI, temps plein. 
Rémunération selon expérience.