Description de l'annonce:

Dans le cadre du développement de ses projets pour l'année 2018, Transcom Tunisie recrute un Team Leader expérimenté : 

Mission

Le/la Team Leader intervient directement sur les opérations sous la responsabilité du Business Manager. Il/elle est responsable, en collaboration avec le Business Manager, des bénéfices et de la croissance de son secteur d'activité grâce à la gestion des performances de son équipe, de la qualité de service fournie, ainsi que des interactions avec l'utilisateur final et l'organisation du client. Ayant une vision orientée client, une gestion proactive et un état d'esprit ouvert en ce qui concerne la satisfaction globale des clients, le/la Team Leader devra continuellement adapter notre méthodologie de travail en conjonction avec le développement du client. Une forte créativité et aptitude à réfléchir en dehors du cadre et périmètre établis seront indispensables pour faire face à une activité en perpétuelle évolution. Ses fonctions quotidiennes se concentrent sur l’optimisation des tâches, l’efficacité dans le travail des Agents (CSR) attribués à son équipe, l’amélioration continue de la performance individuelle (quantitative et qualitative) grâce à des entraînements et des suivis quotidiens. Il/elle doit favoriser le développement des compétences de ses CSR et s'assurer que son comportement est conforme à celui établi par la société, tout en assurant la conformité des KPI de l’opération.

Responsabilités

• Fournir les informations précises permettant d’améliorer les résultats financiers et prévisions de croissance.
• Fixer, garantir et suivre les objectifs opérationnels assignés aux agents de son équipe, fournissant des feedbacks réguliers afin de permettre l'atteinte des ces objectifs, tant sur le plan quantitatif que qualitatif.
• Agir en adéquation avec les règles établies, faisant preuve d'exemplarité, et dans le respect et l'application des procédures de l'entreprise.
• Réagir de manière proactive aux variations des objectifs et des niveaux de service établis, faisant usage d'une communication adaptée auprès de ses équipes et ainsi permettre l'atteinte des objectifs.
• Atteindre et dépasser les objectifs de chaque service, par l'évaluation de la performance et en favorisant les actions spécifiques visant l'atteinte des résultats.
• S'assurer de la bonne compréhension des objectifs opérationnels par ses équipes
• Participer aux meetings inter services visant l'optimisation de son champ de responsabilité.
• Contrôler le trafic, pour une bonne adaptation de distribution des tâches au sein de l'équipe et en phase avec les niveaux de service requis.
• Gérer et tenir à jour les applications, bases de données et documentation liés à son champ de responsabilité.
• Préparer les rapports l'évolution des CSRs en lien avec les résultats et la qualité de service fournis.
• Conseiller, informer les CSRs sur leur développement professionnel; les motiver et les conduire au travail d'équipe.

Profil requis

Qualifications professionnelles/Connaissances spécifiques:

• Bac + 2 au minimum.
• Connaissance du produit/Organisation client serait un plus.
• Formation spécifique et/ou expérience en management d'équipe, stratégies commerciales et techniques de vente serait un plus.

Informatique:

• Office package: Excel / Word - Très bon niveau.
• Communications: Email .

Langues:

• Français (Obligatoire)
• Anglais (Obligatoire)
• Italien (Optionnel)