Détails de l'annonce
Référence:
79670
Publiée le:
14 novembre 2018
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Centre ville, Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 2 et 5 ans
Étude:
Bac + 4
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français , Anglais
Mobilité:
International
Entreprise:
ACTIVE CONTACT
Secteur: call center / télévente
Taille: Plus de 500 employés

Crée en 2006, Active Contact est l’un des Centres de contacts leaders en Tunisie, comptant 380 positions, 9 langues parlées, plus de 8 millions d'interactions clients gérées par an et 17 clients actifs.

Certifié ISO 9001 version 2015, Active Contact a su développer des partenariats auprès de clients leaders dans leurs domaines.

Acteur global en externalisation de la relation client, nous opérons sur des campagnes de réception et émission d'appels ainsi qu'en call blending, et back-office.

Postulez chez nous pour faire partie de notre belle équipe !

Description de l'annonce:

Avec 12 ans d'existence,180 collaborateurs et une certification ISO 9001; la société ACTIVE CONTACT poursuit sa stratégie de développement en s’appuyant sur son positionnement haut de gamme et qualitatif.

Dans le cadre de notre constente croissance, nous cherchons notre :

Responsable Formation & Qualité

Exigence :

 

  1. Expérience de 2 ans exigée, dans un centre de relation client ;
  2. Maîtrise parfaite et totale des certifications suivantes :
    • ISO9001
    • NF
    • LRS
    • ISO18295-1

 

Principales missions :

 

 

  • Mettre en place et coordonner les actions de formation initiales
  • Mettre en place et coordonner les actions de formation continues
  • Identifier les besoins de formation
  • Organiser la gestion des ressources humaines et techniques du service
  • Conseiller les opérationnels
  • Organiser des audits qualité
  • Participe à la définition de la politique qualité annuelle avec la direction générale de l'entreprise (Plan Qualité)
  • Garantit le respect et la mise à jour du plan d’assistance Qualité de l’entreprise (Manuel Qualité)
  • Garantit l'homogénéité du système de management de la qualité au niveau de l'entreprise
  • Veille au maintien de la qualité de la prestation délivrée par les équipes de production
  • Garantit l’accompagnement des équipes de production et des fonctions support dans la mise en œuvre de la démarche qualité sur leur périmètre.
  • Porte les projets de certification et veiller à leur renouvellement.
  • Garantit d’alerter quant aux dérives potentielles ou constatées.
  • Garantit l’animation du réseau qualité composé des relais-qualité de l'entreprise
  • Assure une veille concurrentielle
  • Apporte son expertise métier lors des phases d'avant-vente
  • Contrôle la qualité de la prestation délivrée
  • Dynamise la démarche d'amélioration continue
  • Manage le service

 

 

Compétences requises :

 

Comprendre son environnement global par :

 

 

 

  • la connaissance de l’univers des centres d’appels et de leurs métiers ;
  • la connaissance des grandes orientations stratégiques de l’entreprise et de leurs implications en termes d’emploi ;

 

 

 

Concevoir et animer des modules de formation par :

 

  • la connaissance des différentes méthodes pédagogiques ;
  • la maîtrise des règles de la communication écrite ;
  • la connaissance des méthodes de gestion des groupes ;
  • la maîtrise des techniques d’animation de la formation ;
  • la maîtrise des règles de la communication orale ;
  • la maîtrise des outils de bureautique ;
  • la maîtrise des règles du métier, en émission et réception d'appels et autres modes de traitement des contacts clients notamment liés aux NTIC. ;
  • la proactivité et  l’aisance relationnelle 

 

Maitriser les techniques et process d’audits qualité :

 

  • la connaissance des outils d’audits qualité
  • le sens de l’analyse ;
  • la force de conviction.

 

 

Votre profil :

 

 

  • la capacité à anticiper et planifier ;
  • l’autonomie ;
  • la rigueur ;
  • la capacité à déléguer ;
  • le suivi régulier des actions ;
  • la capacité à définir des objectifs ;
  • la connaissance des fondamentaux du management, de l’organisation, des process RH, des valeurs de l’entreprise.
  • le sens de la pédagogie.                       
  • Envoyez nous votre CV avec la référence BILINGUE/18  appelez notre service recrutement au 29 300 789