Description de l'annonce:

Gestionnaire de Flux

Mission :

Il est responsable de :

o  La gestion des flux (appels, courriers, emails etc…) en temps réel en fonction de la courbe de prévisions

o  La vérification et du suivi des activités des agents

o  La remontée d’incidents techniques

o  La contribution régulière en terme de contrôle (analyse à chaud et communication)

Il travaille en synergie avec ses collègues et accompagne les équipes opérationnelles et fonctionnelles au quotidien

Il est le garant des analyses, des préconisations liées au dimensionnement et redimensionnement des activités à hauteur de l’engagement de la société envers ses différents produits et de l’application des consignes

Périmètre

Dans le respect des process communiqués par sa hiérarchie, il met en œuvre et garantit l’efficacité sur :

1-La gestion des flux : appels, courriers, emails…) en temps réel en fonction de la courbe des prévisions

o  Le contrôle de l’arrivée des appels (volumes d’appels présentés Vs prévisions) ou des autres flux de traitement

o  La qualité de service et qualité des prévisions par intervalle de 15mn et /ou 30 mn

o  Les appels sortants

o  Les appels sonnés non décrochés et tout autre indicateur critique sur les activités relevant de sa responsabilité

o  L’exécution des actions définies sur la feuille de route, en cas de sous-effectif ou de sur effectif

o  L’attribution des compétences.

2-La vérification et le suivi de l’activité des agents :

o  L’adhérence des agents au planning

o  Les niveaux minimums d’ACW, les codes AUX, les appels abandonnés, la DMT et tout autre indicateur critique

o  La communication régulière avec les opérationnels à travers les responsables d’équipes et les Manager

o  La réattribution des compétences en temps réel, le management par groupe de compétences

o  La gestion de productivité, le temps travaillé dans l’heure et tout autre KPI stratégique

o  L’optimisation des ressources et la communication des informations aux équipes opérationnelles 

3-La remontée d’incidents technique :

o  La remontée des dysfonctionnements et/ou incidents techniques au service compétent à travers les outils Helpdesk mis à disposition.

o  Le suivi de l’avancement des résolutions des problématiques techniques (à travers l’Helpdesk ou tout autre outil similaire)