Détails de l'annonce
Référence:
107214
Publiée le:
15 novembre 2019
Type de poste:
CDI, ,, SIVP
Lieu de travail:
El Kram, Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 2 et 5 ans
Étude:
Bac + 3
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
ADVANCIA TELESERVICES
Secteur: call center / télévente
Taille: Entre 100 et 200 employés

Le Groupe SPG, fondé en 1992 et leader dans les services et la distribution IT, développe depuis plus de 15 ans une activité de relation client à travers ses filiales. Depuis 2010, les activités de centre de contacts ont été regroupées au sein d’Advancia Téléservices, centre de contacts multicanal, assurant des prestations pour le compte d’acteurs majeurs dans les domaines des Télécommunications, de l’Agroalimentaire, de la Gestion de patrimoine de l’Economie d’Energie, de la Formation et de l’Informatique. Plus de 12 millions d’interactions clients ont été traitées en 2018.

Advancia Téléservices compte près de 300 collaborateurs managés par des équipes de production, de ressources et  de formation hautement qualifiées pour permettre la satisfaction de ses clients, l’épanouissement de ses collaborateur et répondre à sa montée en charge, attendue pour 2019, pour atteindre les 400 collaborateurs.

Description de l'annonce:

Nous recherchons deux Knowledge Manager avec expérience confirmée pour un projet de Services Desk

Description :

Le knowledge manager (gestionnaire des connaissances), collecte et centralise tous les savoirs détenus par les équipes du Service Desk, et les met à la disposition de l’équipe Services Desk : Service Delivery Manager, Team Leader et Ingénieurs Support des différents niveaux en tant que ressource accessible et constamment enrichies.

Votre mission est essentielle : Capitaliser sur le savoir et l’enrichir

Vous êtes le responsable qui mettra en place les processus et les techniques permettant d'identifier, récupérer, organiser, enrichir et redistribuer les connaissances au sein du projet client.

L’objectif est que chaque intervenant sur le projet (Technicien, Ingénieur Support, Team Leader ou le Service Delivery Manager) détienne les informations pertinentes pour assurer son travail, l'organiser et prendre des décisions à même de résoudre rapidement les problématiques posées par les utilisateurs du client.

Vos principales missions seront les suivantes :

  • Identifier et interagir avec les différents interlocuteurs internes/client pour la collecte des informations
  • Evaluer les besoins utilisateurs en collectant les questions les plus fréquemment posées
  • Mettre en place les fiches d’ajouts pour enrichir la base de connaissances selon la pertinence et la typologie de l’information
  • Mettre en place et améliorer les procédures et processus
  • Garantir la capitalisation et la mise à jour de la base de connaissance
  • S’assurer de la bonne compréhension et de la validation de la connaissance
  • Contribuer à la montée en compétences de l’équipe à travers des formations
  • Préparer et participer aux différentes réunions relatives à la gestion de la connaissance

Profil Requis:

  • Vous avez une première expérience, d’au moins 3 ans, dans la formation et particulièrement dans la gestion de la connaissance.
  • Vous connaissez et maitrisez au moins un outil de Gestion de Connaissance du marché.
  • Vous connaissez les métiers du support utilisateurs et les outils bureautiques.
  • Votre agilité, votre curiosité, votre pédagogie, et vos qualités rédactionnelles seront des critères déterminants pour réussir sur ce poste.