Détails de l'annonce
Référence:
100850
Publiée le:
23 août 2019
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac + 3
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
MEZZO
Secteur: call center / télévente
Taille: Plus de 500 employés

Rejoignez Mezzo :
• Né du Groupe 3 Suisses International, Mezzo justifie d’une expertise en vente à distance et en marketing direct
• Multinationale créée depuis la Tunisie en 2004, Mezzo propose une offre multilingue par sa présence
à Bordeaux, Toulouse, Barcelone et Tunis (1100 collaborateurs)
• Soyez aujourd’hui à l’écoute des clients de Mezzo, entreprise de services spécialisée en relation client

Description de l'annonce:

Le Technicien HELPDESK, Il assure le traitement des demandes et la réception des incidents ou difficultés déclarées par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.

Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

Basé à Tunis et rattaché(e) à la Direction des Systèmes d’Information, il s’agit de faire évoluer et déterminer les processus du pole HELPDESK pour garantir une exploitation opérationnelle optimale pour l’ensemble du groupe : +1000 utilisateurs répartis dans 3 Pays : Espagne, France et Tunisie.

Rattachement hiérarchique

Manager Helpdesk

Activités principales

ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :

 • Prend en compte les appels des utilisateurs

 • Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

 • Pré-diagnostique et qualifie

 • Produire et mettre à jour la documentation des procédures métiers

   •Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs en enregistrant les informations pertinentes

TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :

 • Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

 • Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

 • Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

   •Sait comment contrôler le résultat d’une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte

  •Assurez les interventions ponctuelles de maintenance du parc informatique.

  •Apportez les solutions adéquates et efficaces aux différentes demandes

   •Transférez les demandes au bon service selon la typologie de la demande

SUIVI DES INCIDENTS :

 • Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs

 • Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance

 • Émet des demandes d’actions préventives de fond

   • Documentation des actions correctives dans la base d'incidents

 •S’assure de leur résolution

 •Fait remonter les incidents survenus et optimise les performances du système en accord avec les accords de niveaux de service (SLA).

 •Archivez et suivre l’état d’avancement du traitement des demandes

Compétences requises

Compétences techniques

•Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables.

  •Utilise son expérience pour résoudre les problèmes des utilisateurs.

•Connaissance de la norme ITIL.

Compréhension de l’environnement de l’entreprise, et de ses spécificités du métier de centre de contacts.

•Une parfaite maîtrise de l’outil informatique (Hardware et software)

Aptitudes professionnelles

  •Ecoute et dialogue pour bien comprendre les besoins des utilisateurs et des autres experts

•Bonne appréhension du risque, aussi bien technique que lié au contenu des données afin de résister à la pression en cas de panne

•Adaptabilité et curiosité technique car les évolutions technologiques sont rapides et doivent être assimilées afin de pouvoir optimiser l’existant

Le profil

•Une licence ou plus en informatique

•Une parfaite maîtrise de la langue française, l’anglais serai un plus

•De la rigueur dans l’exercice de votre métier

•Une communication positive et développée

•Une disponibilité et un sens de la satisfaction clients

•Toute expérience en Helpdesk, assistance technique et connaissances informatiques (PC et réseau) sont des plus pour votre candidature.