Responsable E-commerce

Le/la Responsable E-commerce est responsable de la gestion, de l’animation et du développement de l’activité e-commerce de Point M.

Il/elle assure la performance commerciale du site, la qualité du catalogue, l’animation des produits et offres, l’optimisation du parcours d’achat ainsi que le suivi opérationnel des commandes, paiements, livraisons et retours.

Il/elle coordonne également les différents intervenants techniques et travaille en étroite collaboration avec les équipes Marketing, CRM, Achats, Logistique et les marques partenaires afin de développer le chiffre d’affaires et la satisfaction client.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1. Gestion et animation du site

• Assurer la gestion quotidienne et la mise à jour de Pointm.

• Intégrer les nouveaux produits par marque, catégorie et sous-catégorie.

• Créer et mettre à jour les fiches produits.

• Intégrer les références, codes EAN, codes internes, teintes, contenances et autres informations nécessaires.

• Retoucher et intégrer les packshots et visuels produits.

• Collecter les contenus produits auprès des marques, fournisseurs et sources disponibles.

• Assurer la mise à jour des nouveautés, exclusivités et best-sellers.

• Mettre à jour ou supprimer les références selon les besoins.

• Mettre en place les bannières principales et bannières de pages marques.

• Déployer les activations onsite : pop-ups, bandeaux, backgrounds, bannières, landing pages, etc.

• Assurer la qualité et la cohérence des contenus présents sur le site.

2. E-merchandising et animation commerciale

• Définir et mettre en œuvre l’animation commerciale du site.

• Mettre en avant les produits prioritaires selon les campagnes, lancements, saisonnalité, stocks et objectifs commerciaux.

• Optimiser la visibilité des produits, catégories et marques.

• Construire et suivre le calendrier commercial e-commerce.

• Participer à la mise en place des opérations promotionnelles.

• Collaborer avec le CRM afin de promouvoir les activations du site auprès des clients.

• Identifier les opportunités de cross-selling et upselling.

3. Pilotage de la performance e-commerce

• Suivre les objectifs de chiffre d’affaires et de ventes e-commerce.

• Analyser les performances par marque, catégorie et produit.

• Suivre le trafic, taux de conversion, panier moyen et abandon de panier.

• Identifier les leviers d’amélioration de la performance.

• Mettre en place des plans d’action pour développer le chiffre d’affaires et la conversion.

• Élaborer des reportings réguliers et formuler des recommandations.

4. Gestion du parcours de commande

• Superviser le processus de vente en ligne, de la réception de la commande jusqu’à la livraison.

• Assurer le suivi et la mise à jour des statuts des commandes.

• Suivre les commandes et retards de livraison avec Aramex.

• Gérer les retours et annulations.

• Suivre les paiements en ligne.

• Traiter les réclamations liées aux commandes et livraisons en collaboration avec le/la Responsable CRM et Fidélité.

• Gérer les incidents et sinistres avec le transporteur.

• Assurer le suivi administratif des factures et paiements liés à la livraison.

5. Gestion des commandes spécifiques

• Créer et suivre les commandes exceptionnelles pour certaines marques : Chanel, Dior, Guerlain, etc.

• Créer des commandes manuelles pour les clients rencontrant des difficultés avec l’outil digital.

• Suivre les demandes de transfert de produits.

• Collaborer avec l’équipe Achats pour assurer l’alimentation du stock e-commerce.

• Anticiper les besoins en stock selon les performances et opérations commerciales.

6. Gestion technique et développement du site

• Veiller au bon fonctionnement quotidien du site.

• Identifier les anomalies et assurer leur résolution.

• Coordonner et suivre le travail du développeur web.

• Suivre les développements spécifiques et évolutions du site.

• Rédiger les besoins fonctionnels.

• Effectuer les tests avant mise en production.

• Coordonner les prestataires techniques.

• Participer à l'amélioration continue de l'UX/UI et du parcours d’achat.

7. SEO, acquisition et veille digitale

• Travailler avec l’agence web sur le référencement naturel du site.

• Suivre les indicateurs de visibilité et de trafic.

• Identifier les opportunités d'amélioration SEO.

• Collaborer avec les équipes Marketing et CRM pour développer le trafic qualifié.

• Assurer une veille concurrentielle sur les acteurs e-commerce du secteur.

• Effectuer une veille sur les tendances et bonnes pratiques du e-commerce, notamment dans le secteur beauté.

8. Coordination interne et fournisseurs

• Collaborer avec les équipes Marketing, CRM, Achats, Logistique et Finance.

• Demander l’alimentation du stock e-commerce auprès de l’équipe Achats.

• Coordonner les transferts nécessaires aux commandes.

• Demander et suivre les gifts, échantillons et dotations auprès des fournisseurs.

• Coordonner les actions commerciales et CRM déployées sur le site.

COMPÉTENCES REQUISES

Compétences techniques

• Maîtrise d’une plateforme e-commerce / CMS – Prestashop sera un atout.

• Bonne maîtrise d’Excel et des outils de reporting.

• Maîtrise des outils Analytics.

• Bonne connaissance du SEO et des leviers d’acquisition digitale.

• Maîtrise des principes d’e-merchandising.

• Bonne compréhension de l’UX/UI et du parcours client digital.

• Connaissance des techniques d’optimisation du taux de conversion (CRO).

• Bonne connaissance des KPI e-commerce : CA, conversion, panier moyen, trafic, abandon de panier, marge, repeat purchase, etc.

• Connaissance des solutions de paiement en ligne.

• Bonne compréhension des processus de stock, préparation, livraison et retours.

• Capacité à travailler avec des développeurs et agences web.

• Des connaissances de base en HTML/CSS constituent un plus.

• Connaissance des outils de heatmaps et d’analyse comportementale constitue un plus.

Aptitudes professionnelles

• Forte orientation résultats et chiffre d’affaires.

• Sens commercial développé.

• Esprit analytique et data-driven.

• Réactivité et capacité à résoudre rapidement les problèmes.

• Rigueur et sens du détail.

• Autonomie.

• Force de proposition.

• Curiosité digitale.

• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.

• Excellent relationnel et capacité à travailler en transversal.

• Sensibilité à l'univers beauté, premium et retail.

• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et fortement saisonnier.

KPI PRINCIPAUX

Responsable CRM & Fidélité

• Taux de fidélisation

• Taux de réachat

• Fréquence d’achat

• Panier moyen

• Customer Lifetime Value

• Nombre de clients actifs

• Taux d’engagement

• Performance des campagnes CRM

• ROI CRM

• Satisfaction client

Responsable E-commerce

• Chiffre d’affaires e-commerce

• Taux de conversion

• Trafic et trafic qualifié

• Panier moyen

• Nombre de commandes

• Taux d’abandon panier

• Taux de disponibilité des produits

• Performance par marque/catégorie

• Taux de retour

• Délai moyen de traitement/livraison

• Performance SEO

• Satisfaction client e-commerce