AZIZA, acteur majeur de la grande distribution en Tunisie, poursuit son développement et renforce ses équipes.

Dans ce cadre, nous recrutons un(e) Responsable Qualité et Écoute Client.

Votre mission

Rattaché(e) à la Direction QHSE, vous pilotez la démarche qualité et la stratégie d’écoute client, avec pour objectif de renforcer la culture d’excellence, d’améliorer en continu les pratiques et de contribuer à une expérience client de qualité.

Vos principales responsabilités

Qualité

• Mettre en place, piloter et faire évoluer le système de management de la qualité.
• Veiller au respect des exigences qualité, réglementaires et des standards internes.
• Superviser le traitement et le suivi des non-conformités et des actions correctives.
• Analyser les données qualité et identifier les principaux axes d’amélioration.
• Accompagner les équipes dans le développement d’une véritable culture qualité.

Amélioration continue

• Identifier les opportunités d’amélioration et piloter les actions de progrès.
• Analyser les dysfonctionnements et les irritants afin de proposer des solutions adaptées.
• Suivre l’efficacité des actions mises en œuvre et mesurer les résultats.
• Collaborer avec les différentes directions pour favoriser une démarche d’amélioration continue.

Expérience & écoute client

• Piloter la démarche d’écoute et de satisfaction client.
• Superviser le traitement des réclamations et sollicitations clients.
• Exploiter les retours clients afin d’identifier les attentes, irritants et axes de progrès.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction et de performance client.
• Faire entendre la « Voix du Client » auprès des différentes directions et contribuer à l’amélioration de l’expérience client.

Management & coordination

• Encadrer, animer et accompagner l’équipe dédiée à l’écoute client.
• Développer la collaboration avec les différentes directions et fonctions de l’entreprise.
• Accompagner les équipes dans l’appropriation des standards qualité et de la culture client.
• Assurer une veille sur les bonnes pratiques en matière de qualité, d’expérience client et d’amélioration continue.

Profil recherché

• Bac+5 en Qualité, Management, Ingénierie, Expérience Client ou formation équivalente.
• Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction en qualité, amélioration continue et/ou expérience client.
• Une expérience dans la distribution, le retail ou la grande consommation constitue un atout.
• Expérience confirmée en management d’équipe.
• Solides capacités d’analyse, de synthèse et de pilotage de projets.
• Forte orientation résultats et amélioration continue.
• Excellent relationnel et capacité à collaborer avec des interlocuteurs de différents niveaux.
• Rigueur, autonomie, leadership et sens du client.

📩 Vous êtes passionné(e) par la qualité, l’amélioration continue et l’expérience client ? Rejoignez-nous et contribuez à faire évoluer l’expérience de nos clients !