# Responsable Expérience Client

- **Entreprise** : [AZIZA](https://www.keejob.com/offres-emploi/entreprises/4598/confidentiel/)
- **Lieu** : Ben Arous, Tunisie
- **Type de contrat** : CDI
- **Niveau d'études** : Bac + 3
- **Expérience** : Entre 2 et 5 ans
- **Langues** : Arabe, Français, Anglais
- **Métiers** : Manager
- **Date de publication** : 2026-10-07
- **Date d'expiration** : 2026-10-07
- **Référence Keejob** : 246280
- **Statut** : Offre active

## Description

AZIZA, enseigne leader de la grande distribution en Tunisie et filiale d'un groupe de renom, recherche un(e) **Responsable Expérience Client** pour renforcer sa démarche d'amélioration continue et développer une véritable culture orientée client.

Rattaché(e) à la Direction Qualité, vous êtes garant(e) de l'analyse de la Voix du Client et de la transformation des retours clients en actions concrètes d'amélioration des processus, des produits et des services.

### Vos missions :

  *   * Définir et piloter le dispositif d'écoute client (réclamations, enquêtes de satisfaction, avis clients, réseaux sociaux, CRM, service client, etc.).
  * Exploiter les données issues des différents canaux CRM afin d'identifier les tendances, les irritants et les opportunités d'amélioration.
  * Analyser les causes racines des réclamations et des insatisfactions clients en collaboration avec les équipes opérationnelles.
  * Élaborer, suivre et évaluer les plans d'actions correctifs et préventifs dans une démarche d'amélioration continue.
  * Développer et suivre les indicateurs de performance liés à l'expérience client (NPS, CSAT, taux de réclamations, délai de traitement, récurrence des incidents, etc.).
  * Produire des tableaux de bord et assurer un reporting régulier auprès de la Direction.
  * Collaborer avec les directions Exploitation, Achats, Qualité, Marketing, Digital et Supply Chain afin d'améliorer durablement l'expérience client.
  * Participer à l'évolution des outils CRM et des solutions d'analyse de la Voix du Client, notamment à travers les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle.
  * Contribuer à la diffusion d'une culture qualité et orientée client au sein de l'entreprise.

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### Profil recherché :

  * Diplôme Bac+4 à Bac+5 en Management de la Qualité, Management des Organisations, Qualité-HSE, ou équivalent. Une spécialisation en CRM, Relation Client ou Expérience Client constitue un atout majeur.
  * Expérience de 5 à 7 ans dans une fonction Qualité, Amélioration Continue, Excellence Opérationnelle ou Management de l'Expérience Client.
  * Expérience confirmée dans l'exploitation d'un CRM ou d'outils de gestion de la relation client pour l'analyse et le pilotage de la satisfaction client.
  * Maîtrise des méthodes qualité : PDCA, analyse des causes, plans d'actions, indicateurs de performance, résolution de problèmes.
  * Bonne maîtrise des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES, taux de réclamation...).
  * Solides capacités d'analyse de données, de synthèse et de reporting.
  * Maîtrise d'Excel et des outils de Business Intelligence (Power BI est un plus).
  * Connaissance des référentiels qualité (ISO 9001 ou équivalent) appréciés.
  * Une expérience dans le secteur du retail, de la grande distribution ou des services à forte orientation client constitue un atout.

## Postuler

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Source : Keejob.com, le site de l'emploi en Tunisie.