Chef d’Équipe Service Client

À propos de Moonside (anciennement Binit NS) Moonside est un cabinet de conseil en Tech & Ops qui accompagne les entreprises européennes dans leurs transformations de bout en bout, tant sur le plan technologique qu’opérationnel. Avec plus de 140 experts au sein de notre centre de compétences à Tunis ainsi que des équipes de consulting en France et aux Pays-Bas, nous opérons comme une seule équipe intégrée. 

Pour le compte d’un centre international de gestion d’assurance basé à Tunis, appartenant à un groupe européen de référence en assurance affinitaire (plus de 850 collaborateurs), qui conçoit et gère des solutions d’assurance innovantes dans plusieurs secteurs (Distribution, Télécoms…), et dont l’ambition est de placer l’expérience client au centre tout en accompagnant ses partenaires avec des solutions sur mesure, nous recrutons un Chef d’Équipe Service Client, au sein de son centre d’opérations à Tunis.

Pour ce poste, vous serez recruté(e) directement par notre client. 

Rôles et Responsabilités: 

1. Pilotage de l’activité au quotidien 

• Organiser et suivre l’activité courante de l’équipe service clientèle (multicanal) sous son périmètre. 
• Planifier, prioriser et ajuster l’activité en fonction des volumes, des urgences et des objectifs. 
• Suivre les indicateurs de performance (qualité, délais, productivité) et mettre en place les actions correctives nécessaires. 
• Veiller au respect des procédures et des standards de qualité, dans un contexte de montée en charge. 
• Assurer un renfort opérationnel en cas de besoin et montrer l’exemple en traitant des demandes clients aux côtés des gestionnaires. 

• Encadrer, accompagner et motiver l’équipe au quotidien, dans un environnement en évolution. 
• Identifier les besoins en formation, les partager avec le formateur et s’assurer de la mise en œuvre des actions. 
• Suivre la progression des collaborateurs via des plans de formation, des entretiens de coaching et du feedback régulier. 
• Développer l’autonomie et la maîtrise des processus afin de sécuriser la qualité et la performance. 

• Superviser et garantir la qualité des traitements et des échanges avec les assurés. 
• S’assurer que les clients sont pris en charge rapidement et efficacement dans un environnement multi canal. 
• Collaborer avec les référents/experts et parties prenantes pour la résolution de cas spécifiques dans un environnement multi-sites 

• Proposer, développer et contribuer à la mise en œuvre de plans d’amélioration (process, outils, qualité). 
• Agir en ambassadeur du changement, en favorisant l’adhésion aux nouveautés. 

• Organiser et animer des réunions d’équipe (briefs, points d’activité, accompagnement de la transition). 
• Assurer une circulation fluide de l’information entre l’équipe, le management, la formation et les autres parties prenantes. 
• Remonter les alertes, risques et besoins (organisation, qualité, outils) de manière structurée et proposer des solutions.

Compétences techniques : 

• Maîtrise du pilotage via indicateurs (qualité, délais, productivité) et plans d’actions. 
• Aisance avec les outilsinformatiques et les environnements digitaux, et intérêt pour les nouvelles technologies. 
• Aisance dans des environnements multi-outils/multi-process et forte capacité d’adaptation. 
• Excellent niveau de français à l’oral comme à l’écrit. 
• Maîtrise de l’anglais est un atout. 

• Bac+3 minimum (management, assurance, relation client ou équivalent). 
• Expérience confirmée de minimum 2 ans en management/supervision d’équipe en service client, centre de contact ou équivalent. 
• Expérience solide en pilotage d’activité (planning, files, volumes, KPI) et gestion de la performance. 
• Expérience en conduite du changement et/ou en mise en place de nouveaux modes de fonctionnement (process, outils, canaux) fortement appréciée. 

• Leadership, capacité à fédérer et à responsabiliser. 
• Orientation résultats, exigence qualité, capacité à décider et à arbitrer. 
• Organisation, rigueur, gestion des priorités dans un environnement en évolution. 
• Flexibilité horaire : du lundi au samedi, selon l’organisation du service. 

• Rejoindre une entreprise internationale présente dans toute l’Europe, en pleine expansion et transformation. 
• Participer à la montée en puissance d’un dispositif offshore, avec un réel impact opérationnel. 
• Occuper un rôle de management clé dans une organisation orientée qualité de service et satisfaction client.