Chargé(e) de Formation, Accomp et dév comm

DAAM ( ancien CFE Tunisie) est une institution de microfinance qui vise à accroître l’accessibilité des services financiers professionnels aux micros et petits entrepreneurs afin de contribuer à la prospérité durable du secteur privé et à l’amélioration des conditions de vie des Tunisiens. DAAM Tunisie compte aujourd’hui près de 600 collaborateurs et 26 agences réparties sur le territoire tunisien.

Missions Générales

Garantir la montée en compétence des collaborateurs et l’uniformisation des pratiques à travers la formation, le coaching et le suivi terrain. Assurer la conformité et la bonne exécution des procédures (crédit, recouvrement, réclamations, centre de relation client, etc.), tout en contribuant à l’amélioration continue des performances, à la satisfaction client, au développement commercial et à la valorisation de l’image de DAAM à travers des actions de visibilité interne et externe de DAAM.

Responsabilités et Tâches Détaillées :

Formation, intégration et onboarding

• Concevoir et mettre en œuvre le programme d’integration complet pour les nouveaux collaborateurs, incluant :
• Accueil et présentation de DAAM (mission, valeurs, organisation).
• Formation sur les produits, procédures et outils internes (crédit, recouvrement, centre de relation client, etc.)
• Sensibilisation à la culture client et aux standards de qualité.
• Attribution de référents et accompagnement dans les premières semaines.

Accompagnement et coaching terrain

• Observer les pratiques opérationnelles en agence et sur le terrain.
• Fournir un feedback constructif individuel et collectif.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des procédures, outils et objectifs fixés.
• Détecter les besoins de renforcement ou de recyclage.

Conformité et application des procédures

• Vérifier régulièrement l’application correcte des procédures.
• Utiliser les outils de suivi (check-lists, audits, reporting, etc.) pour détecter les écarts.
• Remonter les anomalies et proposer des plans correctifs.

Suivi et reporting

• Élaborer des rapports détaillés suite aux accompagnements et formations.
• Produire des indicateurs sur la participation, l’efficacité et les progrès observés.
• Contribuer à l’élaboration de tableaux de bord et à l’automatisation du suivi.

Support opérationnel

• Apporter un appui ponctuel aux agences en cas de surcharge (recouvrement, saisie de dossiers, accueil client).
• Participer à des projets transverses (intégration CRM, tests d’applications, digitalisation des procédures).
• Assurer un rôle de back-up sur certaines opérations de reporting et de suivi des indicateurs.

Développement commercial et visibilité externe

• Former et accompagner les équipes dans la maîtrise des outils et pratiques commerciales.
• Vérifier l’alignement des pratiques avec les objectifs commerciaux fixés.
• Participer activement à des événements externes (foires, journées portes ouvertes, partenariats).
• Contribuer à l’amélioration de la satisfaction client et à l’image de marque de DAAM.

Compétences comportementales (soft skills) :

• Excellentes capacités de communication et d’écoute active.
• Pédagogie et aptitude au coaching pour former et accompagner différents profils (internes et prestataires externes).
• Diplomatie et capacité à gérer des situations délicates ou conflictuelles.
• Rigueur, organisation et gestion efficace des priorités.
• Esprit d’analyse et capacité à synthétiser des informations complexes.
• Esprit d’équipe et aptitude à collaborer avec différents services.
• Flexibilité et adaptabilité pour s’intégrer à différents contextes et projets transverses..