Détails de l'annonce
Référence
229296
Date de publication
4 octobre 2025
Type de contrat
CDILieu de travail
Tunis, Tunisie
Expérience requise
Entre 5 et 10 ans
Niveau d'études
Bac + 3
Disponibilité
Plein temps
Langues
Français
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Entreprise
SPB ISC
Secteur: banque / finance / assurances
Taille: Entre 200 et 500 employés
Leader européen des assurances et services affinitaires pour de grandes marques, SPB, courtier-gestionnaire, compte près de 1900 collaborateurs répartis dans 17 pays. Entreprise familiale française indépendante fondée en 1965.
SPB ISC est la filiale tunisienne du groupe fondée en 2007.
Description de l'annonce
Rejoignez SPB ISC en tant que Responsable d’équipe Réclamations (H/F)
Vous souhaitez donner du sens à votre carrière et évoluer
dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client sont
au cœur des priorités ?
Vous serez employé(e) par SPB ISC, basé à Tunis, qui est un centre
international de gestion d’assurance, nous vous offrons l’opportunité de mettre
à profit vos compétences managériales et votre expertise métier dans le secteur
de l’assurance, au sein d’une équipe dynamique et engagée.
Qui sommes-nous ?
SPB est un groupe européen de référence en assurance
affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d’assurance innovantes
dans plusieurs secteurs d’activités (Distribution, Télécoms…).
Notre ambition : placer l’expérience client au centre et accompagner nos
partenaires avec des solutions sur mesure.
SPB compte aujourd’hui plus de 850 collaborateurs engagés à offrir un service
de qualité et une relation client irréprochable.
Votre mission
Dans le cadre de notre dynamique d’amélioration continue de la qualité de service, nous recherchons un(e) Responsable d’Équipe Réclamations, acteur clé de la satisfaction client et de l’optimisation des processus
Vos principales responsabilités :
Encadrement & animation d’équipe
- Superviser et animer une équipe de conseillers réclamations.
- Développer les compétences des collaborateurs (coaching, feedback, formations).
- Organiser et répartir les dossiers en fonction des priorités et des expertises.
Pilotage de l’activité
- Suivre les volumes, délais de traitement, conformité réglementaire et satisfaction client.
- Analyser les indicateurs (SLA, taux de clôture, NPS…) et proposer des plans d’action.
- Assurer un reporting régulier et fiable
Contrôle Qualité et conformité
- Veiller à la clarté, la précision et la conformité réglementaire des réponses.
- Contrôler la qualité rédactionnelle et la pertinence des solutions proposées.
- Garantir le respect des procédures internes et obligations légales.
- Participer aux audits internes et externes.
Amélioration continue
- Identifier les causes récurrentes de réclamations et proposer des actions correctives.
- Collaborer avec les équipes internes (gestion, IT, juridique, audit) et les assureurs.
- Contribuer au déploiement d’outils et de process renforçant la satisfaction client
Profil recherché
Formation
- Bac+3 minimum en assurance, gestion, management ou équivalent.
- Maîtrise du Pack Office Windows, en particulier Excel.
- Une certification qualité / relation client (Lean, Six Sigma…) serait un atout.
- La maîtrise de l’anglais (écrit et oral) serait un atout supplémentaire
Expérience
- Minimum 5 ans dans l’assurance, le courtage ou la relation client.
- Expérience confirmée en management et gestion de réclamations.
- Familiarité avec les environnements réglementés et exigeants.
Compétences techniques
- Maîtrise des processus de gestion de réclamations et outils CRM / reporting.
- Expertise en analyse des causes racines et mise en place d’actions correctives.
- Bonne connaissance des KPI et du secteur assurantiel (cadre légal et réglementaire).
Soft skills
- Leadership naturel et capacité à fédérer.
- Orientation client et sens du service.
- Excellentes qualités rédactionnelles.
- Rigueur, organisation et respect des délais.
- Esprit analytique et vision stratégique
- Esprit analytique et vision orientée amélioration continue.
Pourquoi rejoindre SPB ISC ?
- Un rôle clé dans une entreprise en pleine transformation et innovation.
- Un environnement international et multilingue stimulant.
- L’opportunité de manager une équipe et de contribuer à la satisfaction client au quotidien
- Bénéficier d’un cadre bienveillant, propice au développement de vos compétences et à l’évolution professionnelle.