Responsable Support Client

Entreprise de renommée opérant dans la fabrication et la commercialisation des machines et équipements industriels, sise à la zone Industrielle Mghira, Ben Arous, recherche un/une "Responsable Support Client" motivé(e) et expérimenté(e) pour piloter le processus support client et diriger l'équipe service client et l'équipe support technique.

Le/La candidat(e) idéal(e) aura une expérience avérée dans un poste de soutien à la clientèle, fera preuve d’excellentes compétences en leadership et en relations interpersonnelles et aura de grandes compétences en communication.

Responsabilités :

·  Manager, animer et piloter (planification, coordination, contrôle) l’équipe de support technique et le service client et veiller à la qualité de service apportée aux clients.

·  Aider à identifier et analyser les incidents/dysfonctionnements décrits par les clients interne ou externes.

·  Mettre en place des outils de reporting.

·  Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances.

·  Former les membres de son équipe sur les aspects techniques et relationnels.

·  Établir et effectuer des scénarios de tests afin de contrôler la qualité des services rendus ;

·  Définir et mettre en œuvre les procédures d’assistance client.

·  Analyser les résultats obtenus et optimiser les procédures d'assistance Client.

·  Répartir les tâches et les dossiers entre les chargés de service client.

·  Mettre en place des outils de suivi de la performance de l’équipe de service client.

·  Représenter son entreprise ainsi que ses produits et services, et s’assurer que l’équipe de support technique en soit également l’ambassadrice.

·  Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages…).

·  Mettre en place des outils de suivi de la performance de l’équipe de support technique.

·  Concevoir, planifier et superviser les entretiens.

·  Assurer une formation continue de manière à ce que toute l’équipe de support technique soit au courant des évolutions de l’entreprise.

·  Se tenir au courant en permanence de l'évolution des produits de son établissement et de ceux de la concurrence.

·  Répondre aux questions clients et offrir le support technique nécessaire aux besoins du client ;

·  Informer et/ou former les équipes techniques du client sur le produit ou la solution.

Qualifications :

·  Diplômé(e) d'une école d'Ingénieur ou équivalent universitaire- Niveau Bac +5.

·  Grande expérience dans le management des équipes.

·  5 ans minimum dans un poste impliquant du support technique à la clientèle ou un poste de maintenance/production dans une usine.

·  5 ans minimum dans un poste de management.

·  Rigoureux (euse), autonome et ayant un sens pointu du service.