Responsable SAV

Fiche de fonction Responsable service après-vente

Mission

Le responsable de service après-vente est chargé de coordonner les opérations d’après-vente auprès des services commerciaux internes à la société (assistantes, commerciaux) ou externes (commerciaux et distributeurs). Garant(e) de l’optimisation, de la qualité, de la réactivité et de la rentabilité de son service, il supervise les actions destinées à répondre aux besoins de la clientèle (gestion des litiges, des opérations de maintenance…). De plus il assure des séances de formation et d’assistance technique aux professionnels du secteur.

Tâches :

1-  Gestion managériale des équipes techniques de SAV

• Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions.

• Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.

• Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.

• Participer aux décisions stratégiques de l’entreprise, notamment dans sa dimension commerciale/marketing et relayer ces décisions auprès de ses équipes.

2-  Supervision du suivi technique et administratif des interventions

·  Superviser la réception des demandes clients (assistance technique, service de mise en marche, livraisons erronées, retours produit, réclamations, etc.) et la préparation des dossiers d’intervention SAV.

·  Aider à l’identification et au diagnostic de problématiques, d’anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes.

·  Participer à l’élaboration des contrats avant-vente et des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.

·  Superviser l’élaboration des devis et des facturations adressées au client.

·  Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées.

·  Maintenir l’approvisionnement des pièces nécessaires à la remise en état ou au remplacement des produits retournés par le client tout en en informant le chef hierarchique des réclamations et litiges portant sur leurs produits.

·  Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.

·  Effectuer le suivi des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l’installation, à l’entretien, au dépannage de produits etc.).

·  Assurer le suivi des délais d’intervention ou de réponse apportée au client.

·  Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation.

·  Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d’outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.

·  Représenter l’entreprise auprès de ses clients, lors de : journées professionnelles, salons ou séminaires clients, formation techniques des plombiers chauffagistes.

·  Participer au développement commercial de l’après-vente, via l’analyse des process mis en place par la concurrence, le déploiement d’actions marketing (PLV, promotions, campagnes), ou des actions de prospection clientèle.

Profil

- Niveau d’études : BAC + 3 ayant au minimum 2 années d’expérience comme agent ou responsable SAV dans le secteur de plomberie / chauffage.

- Un permis de conduire est obligatoire
- Présentable, autonome, rigoureux et organisé