Responsable Formation et Qualité

Dans le cadre de son développement, Active Contact renforce ses équipes et recrute Un (e) Responsable Formation & Qualité 

Missions :

Rattaché au Directeur des opérations, vous coordonnez les actions de formation initiale et continue, contribuez à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs attendus.

Vos principales missions : 

·  Concevoir des modules de formation et/ou faites évoluer les modules existants à destination des équipes Relation clients avec une pédagogie active et interactive afin de répondre aux besoins détectés,

·  Animer des sessions/modules de formation sur différentes thématiques : connaissance Produit, métier de la relation client, comportemental (gestion des appels difficiles, gestion du stress, …),

·  Accompagner ses collaborateurs dans les actions de coaching lors de leurs prises d’appels dans le cadre de dispositifs spécifiques de formation ou pour la montée en compétence des équipes,

·  Effectuer le suivi et l’évaluation des actions de formations internes (mise à jour et transmission du plan de formation/du tableau des formations groupe/ des évaluations de formation),

·  Assurer le relai d’informations auprès des équipes concernées sur les questions liées aux dispositifs de formation,

·  Assurer  la mise à jour des contenus des modules existants,

·  Garantir le niveau de qualité des actions de formation dans les standards définis et assurez un reporting de l’ensemble de votre activité auprès de votre responsable,

·  Management d’équipe et pilotage du service formation qualité (Business unit)

·  Former et accompagner l’ensemble des acteurs à la mise en place de démarches, des outils et des méthodes 

·  Animer et coordonner transversalement ou hiérarchiquement un réseau de  chargés / qualité »

·  Superviser la bonne coordination des plannings (formateurs, convocations, locaux logistique ...)

·  Diffuser et valoriser les résultats (présentations orales, rapports, certification, …) 

Profil ::

·  Une Excellente maîtrise de la langue française à l’écrit et à l’Oral,

·         Une expérience de 2 ans ou plus dans un centre de relations client 

       Une expérience managériale confirmée 

·  Très bonne expression orale et écrite

·  Pédagogie

·  Esprit de synthèse

·  Capacité d’organisation, rigueur, autonomie

·  Créativité et d’esprit d’innovation

·  Maîtrise des techniques d’animation

·  La maîtrise de l'anglais est un atout