# INCIDENT MANAGER

- **Entreprise** : [EVERIENCE TUNISIA](https://www.keejob.com/offres-emploi/entreprises/2046/helpline/)
- **Lieu** : Tunis, Tunisie
- **Type de contrat** : CDI
- **Niveau d'études** : Bac + 2
- **Expérience** : Entre 1 et 2 ans
- **Langues** : Français, Anglais
- **Métiers** : Hotliner, Manager, Responsable Base De Données, Responsable Informatique, Superviseur, Technicien En Informatique, Technicien En Télécommunication, Télé-Conseiller, Télé-Opérateur, Traffic Manager, Veilleur Technologique
- **Date de publication** : 2022-04-27
- **Date d'expiration** : 2022-04-27
- **Référence Keejob** : 154115
- **Statut** : Offre expirée

## Description

**MISSIONS  :**  

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·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité des processus de gestion des Incidents, demandes et problèmes

·  Responsable du bon fonctionnement et de la qualité du processus de gestion de la satisfaction client

·  Améliorer et optimiser en permanence le traitement des incidents, des demandes de service et demandes de changement et des problèmes

·  Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, 

·  Garantir une résolution et un retour normal du service le plus rapidement possible 

·  Surveiller et garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance 

·  Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction et les plans d’actions associés à donner 

**PRINCIPALES ACTIVITES  **

·  Analyse et suivi des incidents, demandes de services et demandes de changement

·  Surveillance quotidienne sur la base des reports disponibles de la qualité et de la performance des processus Incidents, demande de services et demandes de changements 

·  Analyse et diagnostic des évènements anormaux et des tendances (en global, par entité, par type de sollicitation…)

·  Analyser les résultats d’enquêtes de satisfaction 

·  Valider les plans d’actions induits 

·  Proposer des plans d’actions sur les dysfonctionnements récurrents (amélioration de procédures, consignes, Communication, formation...)

·  Gestion des problèmes 

·  Gestion réactive des problèmes : Identification et Analyse des problèmes suite à des incidents

·  Gestion proactive des problèmes analyse et diagnostic : récurrences, volumes, pics d’appels, picking 

·  Proposition et formalisation de solutions (résolution, solution de contournement)

·  Documentation des solutions de contournement ou contribution aux changements préventifs 

·  Contribution aux projets et changements

·  Management et contrôle des processus sous sa responsabilité 

·  Publication d’une synthèse mensuelle des résultats de ses actions

·  Contribution à la formalisation et à la mise en place des processus

·  Recommandations pour l'amélioration et l’optimisation du processus en collaboration 

·  Documentation, mise en œuvre des évolutions / améliorations validées dans le cadre du programme d’amélioration relevant de son périmètre

**Profil recherché  :**

Bonne connaissance des outils office

Méthodologie ITIL / connaissance de l’outil Service now sera un plus

Qualité de communication orale et écrites

## Postuler

Cette offre n'est plus active. Page de l'offre : https://www.keejob.com/offres-emploi/154115/incident-manager/

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Source : Keejob.com, le site de l'emploi en Tunisie.