Quality Analyst

Implantée depuis 10 ans à Tunis, HELPLINE marque sa transformation en devenant EVERIENCE.

Ce changement d’identité marque une étape décisive dans le développement de la société qui compte aujourd’hui +250 collaborateurs au service de clients prestigieux (CAC40, Big4, leaders mondiaux et européens dans l’Industrie, le Retail, le Service ou l’Hôtellerie) et s’inscrit dans la stratégie de développement de sa maison mère française.

En tant qu’entreprise internationale de conseil et de services, EVERIENCE accompagne ses clients à chaque étape de leur transformation en apportant et en favorisant l'innovation pour gérer le parcours des collaborateurs à l'ère du digital.

EVERIENCE Tunisia se voit dotée de nouvelles ambitions et de moyens complémentaires pour étendre son champs d’action et diffuser des savoir-faire afin de :

- Créer la meilleure expérience collaborateur dans la Digital Workplace pour transformer les usages et permettre aux entreprises de rester compétitif

- Changer les mentalités pour générer de la valeur, pour les employés et leurs clients finaux

- Exploiter pleinement le potentiel du numérique, comme levier d'engagement interne et client

Vous souhaitez intégrer une entreprise jeune et dynamique, en pleine croissance et acteur incontournable de la transformation digitale?

N'hésitez plus, rejoignez-nous !

I.  MISSION : Être leader/ point de référence sur la Qualité opérationnelle

Tâches :  

• Ecrire et /ou mettre à jour le processus global de réalisation (comment assurer la gestion de la qualité Opérationnelle).
• Ecrire et/ou mettre à jour l’ensemble des modop des actions liées (Actions et outils utilisés => Description de l’ensemble des fichiers utilisés
• Animer le processus (publication des résultats hebdomadaire et mensuelle, partage des résultats avec les parties prenantes…)
• Contribuer à la mise à jour des outils de contrôle qualité HELPLINE (grille de DE et de picking)
• Assister à des ateliers de calibrage.
• Contribuer à des groupes de réflexion / Brainstorming avec l’équipe RQ pour proposer des projets d’amélioration continue.
• Accompagner les intégrants en DE de proximité tout au long de leur phase de prise de poste (les inciter à adopter les bonnes pratiques du SD et appliquer les FM Service desk)

II.  MISSION : Contrôle qualité et reporting.

Tâches :

• Réalisation des DE à distance et de proximité
• Planification des DE de Proximité en coordination avec les PS (coaching à chaud)  
• Réalisation des Pickings
• Fixer des objectifs de contrôle qualité mensuels par équipe et par Tech (en fonction des performances des collaborateurs
• Retour aux techniciens (Oral et formalisé)
• Proposition du plan d’action et assurer sa réalisation en coordination avec le formateur métier et la production
• Coaching des techniciens
• Réalisation d’un reporting mensuel et trimestriel et communication avec les interlocuteurs.
• Partage des datas qualité sur QLine Manger, contribuer à l’animation du process « assurer la qualité Opérationnelle »
• Travailler sur la partie Amélioration continue et Innovation (process, mode opératoire, bonnes pratiques, astuces et diversification…)

Profil et Prérequis :

• Esprit logique et d'analyse, méthodique
• Facultés relationnelles : capacité d'écoute, pédagogie
• Force de proposition
• Être consciencieux, proactivité et leadership
• Communication (Equipe/Hiérarchie/Gouvernance)
• Sensibilité à la qualité de service
• Maîtrise du Français à l’oral et à l’écrit, l’Anglais est un atout
• Maitriser les Fondamentaux Métier du service desk
• Rigueur et discipline
• Gestion de temps et des priorités

Exigence du poste : Une expérience de 2ans  dans le Service Client est exigée.

 Référence :TU/MA/0921/012084