Responsable de plateforme téléphonique

Le responsable de plateforme téléphonique a en charge le management et le bon fonctionnement de cette plateforme ainsi que son développement dans le souci permanent d'assurer la meilleure qualité, de service aux clients.

Missions principales

• Planifier et coordonner les activités de l'équipe
• Piloter et contrôler l'ensemble
• Préparer et mettre en œuvre des scripts d'accueil téléphonique
• Créer des dossiers et des procédures par client
• Optimiser et suivre la productivité de la plateforme
• Animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain
• Informer les superviseurs sur les résultats de la plateforme
• Proposer des plans d'action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d'organisation
• Proposer des activités correctives, de mise en place de process et d'outils nouveaux
• Participer aux recrutements
• Former les superviseurs et veiller à leur montée en compétences
• Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance
• Animer des réunions
• Suivre la démarche qualité de l'entreprise sur la production, l'amélioration de la performance
• Participer à des projets transversaux de l'entreprise.

Compétences

• Savoir se projeter sur l'opérationnel afin de faire face à certains pics d'activité/évènements exceptionnels
• Avoir le goût du challenge
• Avoir un esprit d'analyse pour détailler et interpréter des résultats
• Etre doté d'un esprit d'équipe pour valoriser les efforts de chacun
• Savoir travailler en mode projet avec la collaboration de différents acteurs
• Savoir écouter, observer, évaluer
• Faire preuve d'autonomie et de réactivité
• Avoir une aisance relationnelle
• Avoir un esprit de leader
• Etre le relais d'éventuels dysfonctionnements
• Transmettre des informations de façon pédagogique
• Avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l'atteinte des objectifs.