Team Leader Call Center H/F

Advans, groupe international de Microfinance

Advans Tunisie œuvre dans le domaine du développement économique, avec l'objectif d'offrir aux entrepreneurs tunisiens, souvent exclus du système financier traditionnel, des services de crédit adaptés pour soutenir le développement de leurs activités.

Advans Tunisie est une filiale du réseau de microfinance Advans, créé en 2005 et déjà présent dans 10 pays. Il compte à travers le monde plus de 6.500 employés, et plus de 13.000.000 clients actifs.

Depuis le lancement de ses opérations le 13 Mars 2015, Advans Tunisie compte 15 agences dont 4 sur le grand Tunis, une à Sousse, une à Kairouan, une à Zaghouan, une à Béja, une à Jendouba, une à nabeul, une à Gabes, une à Medenine, une à Sfax, une à Sidi Bouzid et une à Bizerte

Pour renforcer son Département Communication et Marketing, Advans Tunisie recrute un (e):

« Team Leader Call Center »

Sous la supervision du Responsable Communication et Marketing, le Team Leader Call Center est chargé du bon déroulement des activités du Call Center : traitement des appels et atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs. Il est le garant de l’efficacité de l’équipe des Chargés de Relations Clients

Missions principales :

·  Gestion opérationnelle de l’activité du Call Center : Gérer les appels entrants et sortants, recueillir les demandes de crédits, gérer les demandes de renseignements client en ligne et veiller à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés.

·  Traitement des appels niveau 2

·  Amélioration de l’expérience client : Assurer la satisfaction clients en proposant des plans d’amélioration continue et en détectant les opportunités commerciales complémentaires.

·  Encadrement et montée en compétences de l’équipe : Suivre les activités opérationnelles de l’équipe et assurer leur coaching et montée en compétences.

·  Elaboration des reportings liés à l’activité du Call Center et suivi de la qualité de ses opérations.

Profil recherché :

·  Connaissance des outils informatiques de base et des équipements téléphoniques

·  Une bonne capacité d’organisation et d’adaptation

·  Une capacité d’analyse et de synthèse développée

·  Un grand sens de relationnel avec une capacité à gérer la pression et le stress

·  Maitrise parfaite du français et de l’arabe (oral et écrit)

Niveau d’étude :

Bac +3 en gestion, marketing ou équivalents

Expérience requise :

2 ans au minimum dans le domaine du call center avec un an d’expérience dans la gestion d’équipe