Détails de l'annonce
Référence:
118519
Publiée le:
22 juin 2020
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac + 2
Disponibilité:
Plein temps
Mobilité:
Locale
Entreprise:
anonymous logo
SYSTHEN
Secteur: informatique / télécoms
Taille: Entre 20 et 100 employés
Description de l'annonce:

 

·  Rôle:  Technicien Services & Support

·  Position/Rank: Spécialiste

·  Job title: Expert Services & Support

2. Role dans l’organisation

·  Reporte au : Directeur Services & Support France

·  Delegation (proxy): N/A

3. Objectif du poste

L’expert Services & Support doit assurer l'accomplissement de tous les Services de l’Entreprise pour ses clients : Installation, formation, maintenance avancée… Il est le représentant de l’entreprise et de l’ensemble des solutions en catalogue.

Sa présence permanente chez les clients contribue significativement à la satisfaction et l'orientation client. Il est l’ambassadeur du Groupe Systhen.

Ses opérations doivent être exécutées avec une qualité de service optimale et en se positionnant dans une amélioration continue.Il assure la continuité d'informations en utilisant les outils collaboratifs à sa disposition

4. R.A

Responsabilités


1 – Réaliser des Interventions Techniques

Prendre connaissance régulièrement des missions à réaliser sur l’outil de mobilité mis à disposition
Préparation de l’intervention :  prendre connaissance de la demande afin de la préparer  et assurer un service de qualité

Assurer la prestation en accord avec les engagements contractuels clients

Réaliser la prestation et informer le client des actions

Renseigner le système d'information Systhen avant le départ de l'entreprise du client

Lire et faire signer le rapport d’intervention au client

Fermer l’application avec les bons statuts

• Participer au déploiement de sites pilotes en prenant part au projet

En cas de visite préventive, appliquer la même approche en ajoutant :
• Effectuer la maintenance selon la fréquence prévue contractuellement
• Mettre à jour les logiciels
• Fournir les astuces de maintenance (avertissements de base ...)
• Identifier les besoins de consommables avec le client et passer la commande.


2 – Gérer et être responsable de son inventaire de pièces détachées

• Faire des demandes de pièces détachées selon le process existant.

• Gestion du stock de pièces détachées (retourner les pièces de rechange non conforme, ou celles remplacées sous garantie constructeur

• Etre une force de proposition pour l’optimisation de ce stock

• Participer à l’inventaire du stock de pièces détachées que ce soit sur site ou en agence.

3 – Mettre en œuvre les procédures existantes dans le Département Services & Support

• Appliquer les procédures en vigueur dans le département

• Détecter les exclusions contrat pour générer un devis
• Etre force de proposition afin d’être dans une dynamique d’amélioration continue


4 – Participer au développement de l’activité commerciale et de l’avant-vente

• Restez à l'écoute pour détecter des besoins  chez le client (contrat , formation, soft, matériel, etc..) et utiliser les outils en place pour faire remonter l’information.

• Profiter de chaque visite client pour communiquer sur les nouveaux produits, services.
• Débriefera avec le business sur le déroulé de la démonstration.

• S’assurer de la bonne compréhension de la demande du client pour respecter au mieux ses besoins.

 


5 – Maintenir sa connaissance, ses compétences, et être informé


• Consultez régulièrement les outils techniques disponibles : le site de FTP, les sites des constructeurs et des revendeurs / intégrateurs...

• Participer au webinar planifié par le marketing

• Visualiser les vidéos Youtube des Webinar pour lesquels vous n’avez pas pu participer
• Participer activement aux réunions de la Société
• Suivre les formations organisées en interne ou en externe

 

Responsabilités (incluant indicateurs)

• La qualité des services fournis
• La clôture du ticket à la fin de la première intervention
• La rigueur dans l’utilisation des outils
• Relation Client
• Support au développement du business de sa région géographique
• Collecter des informations business à partir du terrain
• Participer dans l’amélioration continue du département et de l’entreprise

 

5. Prérequis pour le profil

Le candidat aura 2 à 5 ans d’expérience minimum en informatique, et de préférence des connaissances dans le segment de la capture de document et dans le hardware.

Il aura probablement une formation technique.

Il aura une profonde envie de réussir.

6. Canaux de communication 

·  Appels téléphoniques réguliers en conférence avec ses responsables et réunion en face à face.

·  Utilisation du CRM, Skype, d’internet et de l’intranet pour la communication

·  Entretien annuel avec le manager, au minimum une fois par an (et plus fréquemment si nécessaire)

 

7. Remarque (additionnel):

L’expert Services & Support suivra les exigences et les règles des marchés spécifiques dont il est responsable.