Customer Succes Manager

Avec 12 ans d'existence, 250 collaborateurs et une certification ISO 9001, Active Contact poursuit sa croissance en s’appuyant sur son positionnement haut de gamme et qualitatif.

Nous recrutons pour le compte de l'un de nos clients, leader dans son domaine :

Customer Succes Manager

Vos missions : 

• Réel "problem solver", vous accompagnez et renseignez au mieux nos utilisateurs sur leurs différentes réclamations 

• Vous analysez les demandes, recherchez des solutions adaptées et escaladez les tickets auprès des équipes interne si besoin

• Vous pilotez l'activité au quotidien, en interagissant avec notre clientèle par mails “niveau 3” & par phoning lors des résolutions de litiges

• Vous mettez en place des indicateurs clés-KPI afin d’évaluer la performance de vos actions 

• Vous faites un suivi des actions, éditer des reportings et bilans des activités

• En lien avec le Responsable de la Relation client, vous apportez des solutions quant à la gestion des contraventions, contestations, litiges de notre clientèle

• Vous former, encadrer et faites monter en compétences les téléconseillers en charge des traitements des sollicitations, contraventions & contestations clients 

• Vous retranscrivez de façon détaillée les anomalies et besoins rencontrés par nos clients dans le but d'améliorer continuellement l'expérience client

• Vous participez à la mise en oeuvre d’actions correctives et stratégie d'amélioration de nos process

• Vous mettez à jour la documentation et les bases de données (guides, manuels, bases documentaires, outils internes, …)

• Vous veillez au respect des process mis en place 

Qui êtes vous : 

• H/F - diplomé(e) d’un Bac +2,

• + 3 ans d’expérience sur un poste similaire, en tant que CSM auprès de clients BtoB et/ou B2C

• Vous avez un esprit analytique & synthétique 

• Vous êtes autonome et apporteur de nouvelles solutions adaptées à nos activités ! 

• Vous avez une très bonne culture Web comme nous ! 

• Vous avez une excellente capacité d’analyse, de compréhension et de résolution d’incidents

• Vous savez gérer votre stress et garder votre sang froid face à toutes situations

• Votre français est bon

• Vous avez une bonne aisance rédactionnelle et orale 

• Vous êtes capable de convaincre un interlocuteur tout en prenant en compte ses contraintes 

• Polyvalent & curieux vous êtes un vrai touche à tout !

Compétences requises : 

Une mission aussi passionnante, complète et variée requiert des “pouvoirs” à la hauteur :

• Analyse macro des recueils base de données SAV

• Force de proposition & réflexion sur les outils et process à mettre en place

• Maîtrise parfaite de l'orthographe !

• Challenger dans l'âme, vous aimez atteindre des objectifs ambitieux !

• Bonne maîtrise d'Office, Suite Google etc.. et a l'aise avec des outils CRM