Détails de l'annonce
Référence:
60537
Publiée le:
22 janvier 2018
Type de poste:
CDI
Lieu de travail:
Tunis, Tunisie
Expérience:
Entre 1 et 2 ans
Étude:
Bac
Disponibilité:
Plein temps
Langues:
Français
Entreprise:
METOS
Secteur: call center / télévente
Taille: Entre 20 et 100 employés

Coriolis Service, Groupe Français, implanté à Tunis depuis 2006.

Description de l'annonce:

Acteur majeur sur le marché de la gestion de la relation client à distance, avec 2000 collaborateurs en France et en Tunisie, notre société commercialise une offre complète d'externalisation de la relation client multi-canal.

Pour notre filiale basée à Tunis depuis plus de 10 ans, nous recrutons :

Chargé de Planification, pilotage et statistiques

Exigences de l'emploi:

Vous justifiez impérativement d'une expérience réussie dans le management d'équipe de centre d'appel.

Vous savez :

Planification

planifier la présence des ressources opérationnelles (jours de présence et créneaux horaires).

garantir et optimiser le processus de planification de façon continue.

optimiser le processus de planification en y intégrant un outil informatique de gestion de la planification.

planifier les présences du personnel de production à moyen terme en fonction des prévisions et historiques d’activité.

appliquer et s’assure du respect des règles définies dans le cadre du système de la qualité.

Statistiques

 Le chargé de statistiques collecte des données concernant l’activité et les résultats des opérationnels.

 Il extrait de différentes applications informatiques des données concernant l’activité et les résultats du service. Il exploite ces données et produit des statistiques qu’il transmet ou met à disposition des différentes personnes chargées de piloter la production.

 Il vérifie la cohérence entre les données remontées par les chefs d’équipes et les données extraites des applications informatiques. Il analyse les incohérences et déduit les dysfonctionnements qui en sont à la base. Il remonte les dysfonctionnements aux personnes en mesure de les traiter.

Il améliore les outils de contrôle et de suivi existants, et en crée de nouveaux en fonction des besoins.

 Il applique et s’assure du respect des règles définies dans le cadre du système de management de la qualité.

Pilotage

 A l’aide d’outils de suivi et de pilotage, le chargé de pilotage des flux analyse en temps réel les flux d’appels et l’activité des téléacteurs.

 En fonction des flux, du planning, des objectifs, des résultats et des priorités définies par sa hiérarchie, il répartit au quotidien l’activité sur les opérationnels.

Il donne aux téléacteurs les directives associées. 

COMPÉTENCES REQUISES

Calculer les charges de travail prévisionnelles en fonction des prévisions et historiques d’activité et en déduire les besoins en personnel

Analyser les outils de suivi et comprendre les causes et les répercussions directes et indirectes des résultats du centre.

Calculer de façon prospective les répercussions d’une décision stratégique concernant la répartition de l’activité.

Arbitrer entre plusieurs options stratégiques.

 Modéliser l’activité.

Auditer un processus et définir des axes d’amélioration.

Statistiques

Repérer rapidement un écart entre les données remontées par les chefs d’équipes et les données extraites des applications informatiques.

Analyser l’écart et en identifier la cause.

Identifier les besoins en outils de suivi ou de contrôle.

Analyser sa propre activité (repérer les difficultés rencontrées, les dysfonctionnements, les axes d’amélioration…).

Pilotage

Analyser les différents indicateurs de façon systémique.

Arbitrer entre plusieurs options stratégiques.